Scheda di dettaglio

Tecnico esperto per la direzione delle strutture ricettive extra-alberghiere

Livello EQF	5
Settore Economico Professionale	SEP 23 - Servizi turistici
Denominazione Qualificazione	Tecnico esperto per la direzione delle strutture ricettive extra-alberghiere
Area di Attività	ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica
Processo	Servizi di ricettività
Sequenza di processo	Gestione e coordinamento dei servizi di ricettività turistica
Descrizione sintetica	Il Tecnico esperto per la direzione delle strutture ricettive extra-alberghiere si occupa di pianificare e gestire le strategie e le politiche di promozione degli esercizi extra – alberghieri di medie e piccole dimensioni. Definisce le caratteristiche dell’offerta, cura le relazioni con clienti e fornitori, programma l’uso delle risorse e ne cura l’approvvigionamento. E' direttamente impiegato nell'accoglienza del cliente, nella gestione delle prenotazioni, nella gestione delle procedure di check in e check out e nella gestione della cassa. Presta generalmente servizio in qualità di titolare dell’esercizio o di dipendente in bed & breakfast di più grandi dimensioni o di ostelli e alberghi diffusi. Può altresì occuparsi della gestione e dell’allocazione di case vacanza. Dispone di un notevole grado di autonomia.
Referenziazione ATECO 2007	I.55.10.00 - Alberghi I.55.20.10 - Villaggi turistici I.55.20.20 - Ostelli della gioventù I.55.20.30 - Rifugi di montagna I.55.20.40 - Colonie marine e montane I.55.20.51 - Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence I.55.20.52 - Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 5.2.1.1.0 - Esercenti nelle attività ricettive
Note
Scheda qualificazione PDF

Elenco Unità di Competenza (UC)

Accoglienza e assistenza al cliente

Codice	1
Descrizione della performance da osservare	Servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente
Livello EQF	3
Abilità	Assistere il cliente nella fruizione del servizio reso Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela Cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente Definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based ecc.)e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio reso
Conoscenze	Elementi di marketing dei servizi turistici Principali sistemi operativi ed applicazioni software. Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento Terminologia di settore in lingua straniera Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 3.4.1.2.2 - Organizzatori di convegni e ricevimenti -> 3.4.1.4.0 - Agenti di viaggio -> 3.4.1.5.1 - Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi -> 3.4.1.5.2 - Guide turistiche -> 4.2.1.6.0 - Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio -> 4.2.2.2.0 - Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione -> 5.1.3.4.0 - Addetti all'informazione e all'assistenza dei clienti -> 5.2.1.1.0 - Esercenti nelle attività ricettive -> 5.2.2.3.1 - Camerieri di albergo -> 5.2.2.3.2 - Camerieri di ristorante -> 5.2.2.4.0 - Baristi e professioni assimilate -> 5.2.2.5.1 - Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati -> 5.2.3.2.0 - Accompagnatori turistici

Cura degli aspetti gestionali e amministrativi della conduzione aziendale

Codice	98
Descrizione della performance da osservare	Aspetti gestionali e amministrativi adeguatamente curati
Livello EQF	5
Abilità	Adempiere agli obblighi tributari Applicare tecniche di benchmarking Curare gli aspetti contrattuali e previdenziali di base Definire i target e gli indicatori di performance Espletare gli adempimenti contabili prescritti Gestire gli ordini, gli approvvigionamenti, i rapporti con i fornitori Mettere a punto ed attuare azioni correttive dei gap Misurare periodicamente gli indicatori attraverso la rilevazione e l'analisi dei costi, dei risultati e dei principali indici Occuparsi degli aspetti assicurativi legati all'esercizio dell'attività Organizzare l'attività dei collaboratori, stabilirne i carichi di lavoro e valutarne le prestazioni Predisporre il budget Supervisionare l'espletamento degli adempimenti burocratici e amministrativi Tenere i rapporti con istituti di credito e bancari Utilizzare sistemi di reportistica aziendale
Conoscenze	Elementi di diritto commerciale Elementi di disciplina previdenziale e contrattuale per l'esercizio dell'attività imprenditoriale Elementi di disciplina tributaria per l'esercizio dell'attività imprenditoriale Logiche della pianificazione strategica Organizzazione e gestione aziendale Prodotti e servizi assicurativi business Prodotti e servizi bancari business Sistemi di contabilità analitica Sistemi di reportistica aziendale Stili di controllo Tecniche della gestione budgetaria Tecniche di analisi per indici (ratios) Tecniche di misurazione delle performance
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 3.3.1.1.1 - Segretari amministrativi e tecnici degli affari generali -> 3.3.1.2.1 - Contabili -> 3.3.1.5.0 - Tecnici dell'organizzazione e della gestione dei fattori produttivi -> 3.3.2.1.0 - Tecnici della gestione finanziaria -> 3.3.3.1.0 - Approvvigionatori e responsabili acquisti

Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale

Codice	111
Descrizione della performance da osservare	Offerte di servizi rispondenti alle esigenze del target di clienti e alle risorse disponibili
Livello EQF	5
Abilità	Applicare modalità di calcolo dei margini di guadagno Confrontare i dati consuntivi con quelli di budget Definire il prezzo da associare all'offerta Definire le tipologie di servizio in relazione alle aspettative dell'utenza e alle risorse disponibili Definire lo stile e lo standard di offerta da proporre Fare attività di reporting segnalando eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi programmati Interpretare bisogni e aspettative della clientela Monitorare lo stato di avanzamento del budget Predisporre un budget previsionale, in funzione dell'andamento previsto delle attività Rilevare l'entità delle risorse materiali e tecnologiche disponibili
Conoscenze	Caratteristiche e aspettative dei target di utenza Elementi di contabilità dei costi Elementi di contabilità e budgeting Elementi di marketing dei servizi turistici Elementi e tecniche di progettazione e presentazione di servizi turistici, innovativi e tradizionali Metodologie e strumenti di marketing turistico Offerta turistica globale e territoriale Tecniche di reporting Tecniche di rilevazione di evoluzione delle opportunità di mercato
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 1.2.2.5.0 - Direttori e dirigenti generali di aziende nel settore dei servizi di alloggio e ristorazione -> 1.3.1.5.0 - Imprenditori e responsabili di piccoli alberghi, alloggi o aree di campeggio e di piccoli esercizi di ristorazione -> 3.4.1.1.0 - Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate -> 5.2.1.1.0 - Esercenti nelle attività ricettive

Evasione di procedure di check-in e check-out

Codice	207
Descrizione della performance da osservare	Procedure di check-in e check-out accuratamente e puntualmente evase
Livello EQF	3
Abilità	Differenziare le procedure di check-in e check-out a seconda della tipologia di utenza e della tipologia di struttura ricettiva Espletare le procedure per la registrazione dei clienti in ingresso e in uscita Garantire la custodia dei bagagli se richiesto dal cliente Informare sui regolamenti, le opportunità e i servizi offerti dalla struttura Presentare ed eventualmente far visitare la struttura ricettiva agli ospiti Riscuotere i pagamenti e rilasciare le relative ricevute/fatture
Conoscenze	Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto Normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali Procedure standard di check-in e check-out Software per la gestione delle prenotazioni alberghiere Standard di qualità del servizio Tecniche di accoglienza del cliente Tecniche di comunicazione interpersonale Terminologia di settore in lingua straniera
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 4.2.2.2.0 - Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione -> 5.2.1.1.0 - Esercenti nelle attività ricettive

Gestione delle prenotazioni

Codice	226
Descrizione della performance da osservare	Prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilità di servizio
Livello EQF	4
Abilità	Comunicare la disponibilità di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori Effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali Fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera Promuovere e vendere i servizi disponibili Verificare la disponibilità di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso
Conoscenze	Strategie e tecniche di revenue e yield management Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto Offerta turistica globale e territoriale Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.) Tecniche di promozione e vendita Terminologia di settore in lingua straniera Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 3.4.1.1.0 - Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate -> 3.4.1.4.0 - Agenti di viaggio -> 4.2.1.6.0 - Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio -> 4.2.2.2.0 - Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione -> 5.2.1.1.0 - Esercenti nelle attività ricettive -> 5.2.2.5.1 - Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati

Implementazione e gestione di un sistema qualità

Codice	250
Descrizione della performance da osservare	"Sistema di qualità" adeguatamente implementato e gestito
Livello EQF	5
Abilità	Applicare la normativa di riferimento ed eventuali norme/disciplinari di settore Applicare metodi per il miglioramento continuo (es. metodo kaizen, modello pdca, etc.) Definire i requisiti del sistema di gestione per la qualità Definire la metodologia per la misurazione della soddisfazione dei clienti e del personale Definire la politica per la qualità, gli obiettivi e gli indicatori in relazione alle aspettative dei clienti e degli stakeholder Definire la struttura organizzativa e le responsabilità Definire le modalità per la gestione dei reclami Definire le modalità per la gestione delle non conformità, delle azioni correttive e preventive Effettuare il riesame delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità Effettuare la mappatura dei processi e individuare le interrelazioni e gli indicatori di prestazione Pianificare e attuare gli audit interni
Conoscenze	Analisi dei dati applicata alle tecniche per il miglioramento continuo Criteri e metodi per effettuare il riesame del sistema di gestione per la qualità Criteri per definire la politica per la qualità, gli obiettivi e i relativi indicatori Elementi di analisi organizzativa Adempimenti legislativi, disciplinari e norme/disciplinari di settore Metodi per identificare, progettare e controllare i processi gestionali ed operativi compresi quelli affidati in outsourcing Metodi per la gestione dei reclami Metodologie per l'attuazione del monitoraggio e la misurazione delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità Nozioni di base su tipologie, contenuti e procedure delle certificazioni di qualità Principi e requisiti dei modelli per lo sviluppo di sistemi di gestione per la qualità Tecniche di conduzione degli audit interni Tecniche per misurare la soddisfazione dei clienti e del personale
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 2.2.1.7.0 - Ingegneri industriali e gestionali -> 2.5.1.2.0 - Specialisti della gestione e del controllo nelle imprese private -> 2.5.1.3.2 - Specialisti dell’organizzazione del lavoro -> 3.1.5.3.0 - Tecnici della produzione manifatturiera -> 3.2.1.5.1 - Tecnici della prevenzione nell’ambiente e nei luoghi di lavoro -> 3.3.1.5.0 - Tecnici dell'organizzazione e della gestione dei fattori produttivi

Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria

Codice	321
Descrizione della performance da osservare	Strutture e servizi di qualità, sicuri e costantemente ben tenuti ed efficienti
Livello EQF	4
Abilità	Formulare proposte di miglioramento degli standard aziendali Formulare un piano di manutenzione delle attrezzature e degli strumenti Monitorare lo standard di qualità del servizio Segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati Valutare che il servizio sia erogato secondo lo standard di qualità previsto
Conoscenze	Elementi di contabilità e budgeting Normativa relativa ai servizi di accoglienza Standard di qualità del servizio Strategie e tecniche per ottimizzare i risultati ed affrontare eventuali criticità Strumenti e tecniche di valutazione dello stato di usura delle attrezzature Strumenti per la valutazione dei risultati
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 1.2.2.5.0 - Direttori e dirigenti generali di aziende nel settore dei servizi di alloggio e ristorazione -> 1.3.1.5.0 - Imprenditori e responsabili di piccoli alberghi, alloggi o aree di campeggio e di piccoli esercizi di ristorazione -> 3.4.1.1.0 - Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate -> 5.2.1.1.0 - Esercenti nelle attività ricettive -> 5.4.2.1.3 - Esercenti di attività ricreative

Sviluppo di iniziative promozionali

Codice	2965
Descrizione della performance da osservare	Azioni di comunicazione e promozione individuate ed implementate
Livello EQF	4
Abilità	Analizzare i risultati delle azioni promozionali adottate Analizzare le caratteristiche dell'offerta e della domanda nello specifico campo di business Predisporre e diffondere contenuti a carattere informativo/promozionale Individuare ed organizzare iniziative promozionali e di fidelizzazione (es. offerte promozionali, carte fedelta', raccolta punti, sponsorizzazioni, ecc.) Applicare tecniche di comunicazione multimediale e social media marketing Realizzare attività di promozione diretta attraverso l'organizzazione di eventi, presentazioni di nuovi prodotti/servizi, ecc. Sviluppare iniziative promozionali collegate a strategie di brand building (es. costituzione di circuiti di imprese)
Conoscenze	Elementi di marketing operativo Strumenti di pubblicità e comunicazione Tecniche e strumenti di monitoraggio e valutazione Elementi di customer satisfaction Strategie e tecniche di promozione Elementi caratterizzanti del campo di business Comunicazione multimediale e social media marketing Strategie di branding
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 3.3.3.5.0 - Tecnici del marketing -> 3.3.3.6.1 - Tecnici della pubblicità -> 3.3.3.6.2 - Tecnici delle pubbliche relazioni

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Standard Formativo

Tecnico esperto per la direzione delle strutture ricettive extra-alberghiere

Livello EQF

Settore Economico Professionale

SEP 23 - Servizi turistici

Denominazione Standard Formativo

Tecnico esperto per la direzione delle strutture ricettive extra-alberghiere

Durata percorso Formativo

1 anni

Durata minima complessiva del percorso (ore)

600

Requisiti minimi di ingresso dei partecipanti

Possesso di titolo di studio / qualifica professionale attestante il raggiungimento di un livello di apprendimento pari almeno a EQF 4, acquisito nell'ambito degli ordinamenti di istruzione o nella formazione professionale, fatto salvo quanto disposto alla voce ""Gestione dei crediti formativi"". Per quanto riguarda coloro che hanno conseguito un titolo di studio all'estero occorre presentare una dichiarazione di valore o un documento equipollente/corrispondente che attesti il livello del titolo medesimo. Per i cittadini stranieri è inoltre necessario il possesso di un attestato, riconosciuto a livello nazionale e internazionale, di conoscenza della lingua italiana ad un livello non inferiore al B1 del QCER. In alternativa, tale conoscenza deve essere verificata attraverso un test di ingresso da conservare agli atti del soggetto formatore. Sono dispensati dalla presentazione dell’attestato i cittadini stranieri che abbiano conseguito il diploma di scuola secondaria superiore presso un istituto scolastico appartenente al sistema italiano di istruzione. Tutti i requisiti devono essere posseduti e documentati dal corsista al soggetto formatore entro l'inizio delle attività'. Non e' ammessa alcuna deroga

Grado minimo d'istruzione previsto in ingresso

Età minima prevista in ingresso

Requisiti minimi didattici comuni a tutte le UF/Moduli

Formazione d'aula specifica e formazione tecnica mediante attività pratiche/ laboratoriali

Requisiti minimi di risorse professionali e strumentali

Docenti qualificati, provenienti per almeno il 50% dal mondo del lavoro. I docenti devono possedere un titolo di studio adeguato all'attività formativa da realizzare e una documentata esperienza professionale e/o di insegnamento, almeno triennale, nel settore di riferimento. Per i docenti impegnati unicamente in attività formative di natura pratica/laboratoriale, i predetti requisiti si riducono al possesso della sola documentata esperienza professionale e/o di insegnamento almeno triennale strettamente attinente l’attività formativa da realizzare. I tutor di stage / tirocinio devono possedere titolo di studio adeguato all'attività formativa da realizzare e, nello specifico, una documentata esperienza professionale almeno triennale nel settore di riferimento

Requisiti minimi di risorse strumentali

È necessario disporre di aule e/o laboratori congruamente attrezzati

Requisiti minimi di valutazione degli apprendimenti

1. Prevedere verifiche periodiche di apprendimento a conclusione di ogni UF. 2. Condizione minima di ammissione all'esame finale è la frequenza di almeno l'80% delle ore complessive del percorso formativo. 3. Esame finale pubblico in conformità alle disposizioni regionali vigenti. La valutazione finale ha lo scopo di verificare l'acquisizione delle competenze previste dal corso. 4. Certificazione rilasciata al termine del percorso: "Certificazione di qualifica professionale" per "Tecnico esperto per la direzione delle strutture ricettive extra-alberghiere"

Percentuale Assenza massima consentita

Percentuale Termine ultimo di inserimento (TUI)

Attestazione in esito

Certificazione di qualifica professionale

Gestione dei crediti formativi

E' ammesso il riconoscimento dei crediti formativi (di ammissione e di frequenza) in conformità alle disposizioni previste dalla normativa regionale vigente, salvo quanto altrimenti disposto

Eventuali ulteriori indicazioni

Composizione Standard Formativo

Unità Formative

Codice ISCED-F 2013

1015 Travel, tourism and leisure

Ulteriori indicazioni per l’e-learning

Esclusivamente per i Soggetti specificamente accreditati per la FAD, la stessa è consentita secondo quanto previsto all’art. 8, comma 2, della D.G.R. n. 294/2018.

Durata minima complessiva del percorso (ore)

600

Durata minima di aula (ore)

288

Durata minima laboratorio (ore)

Durata delle attività formative rivolte alle KC (ore)

Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula

Percentuale durata massima e-learning asincrona in rapporto alla durata d’aula

Durata minima tirocinio curriculare ore

240

Durata minima tirocinio curriculare + Laboratorio (ore)

312

Scheda standard formativo PDF

Annualità

Anno	Ore	Esame Intermedio
1° Anno	600	NO

Elenco Unità Formative (UF)

Accoglienza e assistenza al cliente

Codice	381
Livello EQF	3
Denominazione UC correlata	Accoglienza e assistenza al cliente (1)
Descrizione della performance da osservare	Servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente
Abilità	Assistere il cliente nella fruizione del servizio reso Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela Cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente Definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based ecc.)e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio reso
Conoscenze	Elementi di marketing dei servizi turistici Principali sistemi operativi ed applicazioni software. Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento Terminologia di settore in lingua straniera Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Durata minima	40
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	0
Durata massima FaD	25.6
Durata minima ora laboratorio	8
Durata massima ora laboratorio	20
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Cura degli aspetti gestionali e amministrativi della conduzione aziendale

Codice	382
Livello EQF	5
Denominazione UC correlata	Cura degli aspetti gestionali e amministrativi della conduzione aziendale (98)
Descrizione della performance da osservare	Aspetti gestionali e amministrativi adeguatamente curati
Abilità	Adempiere agli obblighi tributari Applicare tecniche di benchmarking Curare gli aspetti contrattuali e previdenziali di base Definire i target e gli indicatori di performance Espletare gli adempimenti contabili prescritti Gestire gli ordini, gli approvvigionamenti, i rapporti con i fornitori Mettere a punto ed attuare azioni correttive dei gap Misurare periodicamente gli indicatori attraverso la rilevazione e l'analisi dei costi, dei risultati e dei principali indici Occuparsi degli aspetti assicurativi legati all'esercizio dell'attività Organizzare l'attività dei collaboratori, stabilirne i carichi di lavoro e valutarne le prestazioni Predisporre il budget Supervisionare l'espletamento degli adempimenti burocratici e amministrativi Tenere i rapporti con istituti di credito e bancari Utilizzare sistemi di reportistica aziendale
Conoscenze	Elementi di diritto commerciale Elementi di disciplina previdenziale e contrattuale per l'esercizio dell'attività imprenditoriale Elementi di disciplina tributaria per l'esercizio dell'attività imprenditoriale Logiche della pianificazione strategica Organizzazione e gestione aziendale Prodotti e servizi assicurativi business Prodotti e servizi bancari business Sistemi di contabilità analitica Sistemi di reportistica aziendale Stili di controllo Tecniche della gestione budgetaria Tecniche di analisi per indici (ratios) Tecniche di misurazione delle performance
Durata minima	40
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	0
Durata massima FaD	25.6
Durata minima ora laboratorio	8
Durata massima ora laboratorio	20
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale

Codice	383
Livello EQF	5
Denominazione UC correlata	Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale (111)
Descrizione della performance da osservare	Offerte di servizi rispondenti alle esigenze del target di clienti e alle risorse disponibili
Abilità	Applicare modalità di calcolo dei margini di guadagno Confrontare i dati consuntivi con quelli di budget Definire il prezzo da associare all'offerta Definire le tipologie di servizio in relazione alle aspettative dell'utenza e alle risorse disponibili Definire lo stile e lo standard di offerta da proporre Fare attività di reporting segnalando eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi programmati Interpretare bisogni e aspettative della clientela Monitorare lo stato di avanzamento del budget Predisporre un budget previsionale, in funzione dell'andamento previsto delle attività Rilevare l'entità delle risorse materiali e tecnologiche disponibili
Conoscenze	Caratteristiche e aspettative dei target di utenza Elementi di contabilità dei costi Elementi di contabilità e budgeting Elementi di marketing dei servizi turistici Elementi e tecniche di progettazione e presentazione di servizi turistici, innovativi e tradizionali Metodologie e strumenti di marketing turistico Offerta turistica globale e territoriale Tecniche di reporting Tecniche di rilevazione di evoluzione delle opportunità di mercato
Durata minima	40
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	0
Durata massima FaD	25.6
Durata minima ora laboratorio	8
Durata massima ora laboratorio	20
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Evasione di procedure di check-in e check-out

Codice	384
Livello EQF	3
Denominazione UC correlata	Evasione di procedure di check-in e check-out (207)
Descrizione della performance da osservare	Procedure di check-in e check-out accuratamente e puntualmente evase
Abilità	Differenziare le procedure di check-in e check-out a seconda della tipologia di utenza e della tipologia di struttura ricettiva Espletare le procedure per la registrazione dei clienti in ingresso e in uscita Garantire la custodia dei bagagli se richiesto dal cliente Informare sui regolamenti, le opportunità e i servizi offerti dalla struttura Presentare ed eventualmente far visitare la struttura ricettiva agli ospiti Riscuotere i pagamenti e rilasciare le relative ricevute/fatture
Conoscenze	Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto Normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali Procedure standard di check-in e check-out Software per la gestione delle prenotazioni alberghiere Standard di qualità del servizio Tecniche di accoglienza del cliente Tecniche di comunicazione interpersonale Terminologia di settore in lingua straniera
Durata minima	30
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	0
Durata massima FaD	19.2
Durata minima ora laboratorio	6
Durata massima ora laboratorio	15
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Gestione delle prenotazioni

Codice	385
Livello EQF	4
Denominazione UC correlata	Gestione delle prenotazioni (226)
Descrizione della performance da osservare	Prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilità di servizio
Abilità	Comunicare la disponibilità di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori Effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali Fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera Promuovere e vendere i servizi disponibili Verificare la disponibilità di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso
Conoscenze	Strategie e tecniche di revenue e yield management Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto Offerta turistica globale e territoriale Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.) Tecniche di promozione e vendita Terminologia di settore in lingua straniera Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Durata minima	50
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	0
Durata massima FaD	32
Durata minima ora laboratorio	10
Durata massima ora laboratorio	25
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Implementazione e gestione di un sistema qualità

Codice	386
Livello EQF	5
Denominazione UC correlata	Implementazione e gestione di un sistema qualità (250)
Descrizione della performance da osservare	"Sistema di qualità" adeguatamente implementato e gestito
Abilità	Applicare la normativa di riferimento ed eventuali norme/disciplinari di settore Applicare metodi per il miglioramento continuo (es. metodo kaizen, modello pdca, etc.) Definire i requisiti del sistema di gestione per la qualità Definire la metodologia per la misurazione della soddisfazione dei clienti e del personale Definire la politica per la qualità, gli obiettivi e gli indicatori in relazione alle aspettative dei clienti e degli stakeholder Definire la struttura organizzativa e le responsabilità Definire le modalità per la gestione dei reclami Definire le modalità per la gestione delle non conformità, delle azioni correttive e preventive Effettuare il riesame delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità Effettuare la mappatura dei processi e individuare le interrelazioni e gli indicatori di prestazione Pianificare e attuare gli audit interni
Conoscenze	Analisi dei dati applicata alle tecniche per il miglioramento continuo Criteri e metodi per effettuare il riesame del sistema di gestione per la qualità Criteri per definire la politica per la qualità, gli obiettivi e i relativi indicatori Elementi di analisi organizzativa Adempimenti legislativi, disciplinari e norme/disciplinari di settore Metodi per identificare, progettare e controllare i processi gestionali ed operativi compresi quelli affidati in outsourcing Metodi per la gestione dei reclami Metodologie per l'attuazione del monitoraggio e la misurazione delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità Nozioni di base su tipologie, contenuti e procedure delle certificazioni di qualità Principi e requisiti dei modelli per lo sviluppo di sistemi di gestione per la qualità Tecniche di conduzione degli audit interni Tecniche per misurare la soddisfazione dei clienti e del personale
Durata minima	30
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	0
Durata massima FaD	19.2
Durata minima ora laboratorio	6
Durata massima ora laboratorio	15
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria

Codice	387
Livello EQF	4
Denominazione UC correlata	Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria (321)
Descrizione della performance da osservare	Strutture e servizi di qualità, sicuri e costantemente ben tenuti ed efficienti
Abilità	Formulare proposte di miglioramento degli standard aziendali Formulare un piano di manutenzione delle attrezzature e degli strumenti Monitorare lo standard di qualità del servizio Segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati Valutare che il servizio sia erogato secondo lo standard di qualità previsto
Conoscenze	Elementi di contabilità e budgeting Normativa relativa ai servizi di accoglienza Standard di qualità del servizio Strategie e tecniche per ottimizzare i risultati ed affrontare eventuali criticità Strumenti e tecniche di valutazione dello stato di usura delle attrezzature Strumenti per la valutazione dei risultati
Durata minima	30
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	0
Durata massima FaD	19.2
Durata minima ora laboratorio	6
Durata massima ora laboratorio	15
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Sviluppo di iniziative promozionali

Codice	449
Livello EQF	4
Denominazione UC correlata	Sviluppo di iniziative promozionali (2965)
Descrizione della performance da osservare	Azioni di comunicazione e promozione individuate ed implementate
Abilità	Analizzare i risultati delle azioni promozionali adottate Analizzare le caratteristiche dell'offerta e della domanda nello specifico campo di business Predisporre e diffondere contenuti a carattere informativo/promozionale Individuare ed organizzare iniziative promozionali e di fidelizzazione (es. offerte promozionali, carte fedelta', raccolta punti, sponsorizzazioni, ecc.) Applicare tecniche di comunicazione multimediale e social media marketing Realizzare attività di promozione diretta attraverso l'organizzazione di eventi, presentazioni di nuovi prodotti/servizi, ecc. Sviluppare iniziative promozionali collegate a strategie di brand building (es. costituzione di circuiti di imprese)
Conoscenze	Elementi di marketing operativo Strumenti di pubblicità e comunicazione Tecniche e strumenti di monitoraggio e valutazione Elementi di customer satisfaction Strategie e tecniche di promozione Elementi caratterizzanti del campo di business Comunicazione multimediale e social media marketing Strategie di branding
Durata minima	40
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	0
Durata massima FaD	25.6
Durata minima ora laboratorio	8
Durata massima ora laboratorio	20
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

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