Scheda di dettaglio

Tecnico esperto per la direzione delle strutture ricettive alberghiere

Livello EQF	5
Settore Economico Professionale	SEP 23 - Servizi turistici
Denominazione Qualificazione	Tecnico esperto per la direzione delle strutture ricettive alberghiere
Area di Attività	ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica
Processo	Servizi di ricettività
Sequenza di processo	Gestione e coordinamento dei servizi di ricettività turistica
Descrizione sintetica	Il Tecnico esperto per la direzione delle strutture ricettive alberghiere dirige e gestisce l'azienda alberghiera dopo aver consultato la proprietà, definisce e implementa le politiche legate al posizionamento dell’offerta; organizza, controlla e supervisiona il lavoro del personale, valuta il processo/i di lavoro di erogazione e monitora gli standard di qualità stabilendo eventuali interventi correttivi. Inoltre, stabilisce le caratteristiche del servizio sulla base di valutazioni di congruità economica e finanziaria e gestisce i rapporti con i principali fornitori. Negli alberghi di minori dimensioni solitamente coincide con il proprietario stesso della struttura. In strutture alberghiere di dimensioni maggiori, invece, può prestare servizio sia in qualità di dipendente che in qualità di consulente esterno. La tipologia contrattuale applicata può essere stagionale. Nell'esercizio delle proprie attività dispone di una notevole autonomia e risponde delle proprie scelte e dell’operato dei propri collaboratori. Si relaziona con il titolare della struttura, con i fornitori e, soprattutto, con il personale impiegato presso la strutture, coordinandone le funzioni e l’operato.
Referenziazione ATECO 2007	I.55.10.00 - Alberghi I.55.20.10 - Villaggi turistici I.55.20.20 - Ostelli della gioventù I.55.20.30 - Rifugi di montagna I.55.20.40 - Colonie marine e montane I.55.20.51 - Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence I.55.20.52 - Attività di alloggio connesse alle aziende agricole I.55.90.20 - Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 1.2.2.5.0 - Direttori e dirigenti generali di aziende nel settore dei servizi di alloggio e ristorazione -> 5.2.1.1.0 - Esercenti nelle attività ricettive
Note
Scheda qualificazione PDF

Elenco Unità di Competenza (UC)

Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale

Codice	111
Descrizione della performance da osservare	Offerte di servizi rispondenti alle esigenze del target di clienti e alle risorse disponibili
Livello EQF	5
Abilità	Applicare modalità di calcolo dei margini di guadagno Confrontare i dati consuntivi con quelli di budget Definire il prezzo da associare all'offerta Definire le tipologie di servizio in relazione alle aspettative dell'utenza e alle risorse disponibili Definire lo stile e lo standard di offerta da proporre Fare attività di reporting segnalando eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi programmati Interpretare bisogni e aspettative della clientela Monitorare lo stato di avanzamento del budget Predisporre un budget previsionale, in funzione dell'andamento previsto delle attività Rilevare l'entità delle risorse materiali e tecnologiche disponibili
Conoscenze	Caratteristiche e aspettative dei target di utenza Elementi di contabilità dei costi Elementi di contabilità e budgeting Elementi di marketing dei servizi turistici Elementi e tecniche di progettazione e presentazione di servizi turistici, innovativi e tradizionali Metodologie e strumenti di marketing turistico Offerta turistica globale e territoriale Tecniche di reporting Tecniche di rilevazione di evoluzione delle opportunità di mercato
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 1.2.2.5.0 - Direttori e dirigenti generali di aziende nel settore dei servizi di alloggio e ristorazione -> 1.3.1.5.0 - Imprenditori e responsabili di piccoli alberghi, alloggi o aree di campeggio e di piccoli esercizi di ristorazione -> 3.4.1.1.0 - Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate -> 5.2.1.1.0 - Esercenti nelle attività ricettive

Gestione della customer satisfaction

Codice	221
Descrizione della performance da osservare	Dati di gradimento correttamente raccolti ed elaborati al fine di individuare azioni di miglioramento e fidelizzazione
Livello EQF	4
Abilità	Effettuare la valutazione tecnica e la gestione dei reclami Fare reportistica di sintesi sugli esiti della elaborazione di dati relativi alla customer satisfaction Identificare standard di qualità e soddisfazione dei clienti Individuare azioni di fidelizzazione della clientela Predisporre ed utilizzare strumenti di rilevazione del grado di soddisfazione della clientela, tenendo conto di tutte le variabili del servizio significative Tradurre dati/informazioni di customer satisfaction in azioni di miglioramento dei servizi erogati
Conoscenze	Elementi di marketing dei servizi turistici Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto Normativa del settore turistico Normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali Principali sistemi operativi ed applicazioni software. Principi e tecniche di comunicazione e relazione interpersonale Principi, tecniche e strumenti di customer satisfaction Tecniche di fidelizzazione della clientela Tecniche per l'analisi dei punti di forza/debolezza dell'offerta servita
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 3.3.3.5.0 - Tecnici del marketing -> 3.4.1.1.0 - Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate -> 3.4.1.4.0 - Agenti di viaggio -> 5.2.1.1.0 - Esercenti nelle attività ricettive -> 5.2.2.5.1 - Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati -> 5.4.2.1.3 - Esercenti di attività ricreative

Implementazione e gestione di un sistema qualità

Codice	250
Descrizione della performance da osservare	"Sistema di qualità" adeguatamente implementato e gestito
Livello EQF	5
Abilità	Applicare la normativa di riferimento ed eventuali norme/disciplinari di settore Applicare metodi per il miglioramento continuo (es. metodo kaizen, modello pdca, etc.) Definire i requisiti del sistema di gestione per la qualità Definire la metodologia per la misurazione della soddisfazione dei clienti e del personale Definire la politica per la qualità, gli obiettivi e gli indicatori in relazione alle aspettative dei clienti e degli stakeholder Definire la struttura organizzativa e le responsabilità Definire le modalità per la gestione dei reclami Definire le modalità per la gestione delle non conformità, delle azioni correttive e preventive Effettuare il riesame delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità Effettuare la mappatura dei processi e individuare le interrelazioni e gli indicatori di prestazione Pianificare e attuare gli audit interni
Conoscenze	Analisi dei dati applicata alle tecniche per il miglioramento continuo Criteri e metodi per effettuare il riesame del sistema di gestione per la qualità Criteri per definire la politica per la qualità, gli obiettivi e i relativi indicatori Elementi di analisi organizzativa Adempimenti legislativi, disciplinari e norme/disciplinari di settore Metodi per identificare, progettare e controllare i processi gestionali ed operativi compresi quelli affidati in outsourcing Metodi per la gestione dei reclami Metodologie per l'attuazione del monitoraggio e la misurazione delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità Nozioni di base su tipologie, contenuti e procedure delle certificazioni di qualità Principi e requisiti dei modelli per lo sviluppo di sistemi di gestione per la qualità Tecniche di conduzione degli audit interni Tecniche per misurare la soddisfazione dei clienti e del personale
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 2.2.1.7.0 - Ingegneri industriali e gestionali -> 2.5.1.2.0 - Specialisti della gestione e del controllo nelle imprese private -> 2.5.1.3.2 - Specialisti dell’organizzazione del lavoro -> 3.1.5.3.0 - Tecnici della produzione manifatturiera -> 3.2.1.5.1 - Tecnici della prevenzione nell’ambiente e nei luoghi di lavoro -> 3.3.1.5.0 - Tecnici dell'organizzazione e della gestione dei fattori produttivi

Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria

Codice	321
Descrizione della performance da osservare	Strutture e servizi di qualità, sicuri e costantemente ben tenuti ed efficienti
Livello EQF	4
Abilità	Formulare proposte di miglioramento degli standard aziendali Formulare un piano di manutenzione delle attrezzature e degli strumenti Monitorare lo standard di qualità del servizio Segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati Valutare che il servizio sia erogato secondo lo standard di qualità previsto
Conoscenze	Elementi di contabilità e budgeting Normativa relativa ai servizi di accoglienza Standard di qualità del servizio Strategie e tecniche per ottimizzare i risultati ed affrontare eventuali criticità Strumenti e tecniche di valutazione dello stato di usura delle attrezzature Strumenti per la valutazione dei risultati
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 1.2.2.5.0 - Direttori e dirigenti generali di aziende nel settore dei servizi di alloggio e ristorazione -> 1.3.1.5.0 - Imprenditori e responsabili di piccoli alberghi, alloggi o aree di campeggio e di piccoli esercizi di ristorazione -> 3.4.1.1.0 - Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate -> 5.2.1.1.0 - Esercenti nelle attività ricettive -> 5.4.2.1.3 - Esercenti di attività ricreative

Direzione amministrativa e controllo di gestione

Codice	2620
Descrizione della performance da osservare	Costi e performance adeguatamente pianificati e analizzati
Livello EQF	5
Abilità	Applicare tecniche di benchmarking Definire i target e gli indicatori di performance Mettere a punto ed attuare azioni correttive dei gap Misurare periodicamente gli indicatori attraverso la rilevazione e l'analisi dei costi, dei risultati e dei principali indici Predisporre il budget Supervisionare l'espletamento degli adempimenti burocratici e amministrativi Utilizzare sistemi di reportistica aziendale Trasferire i risultati del monitoraggio ai "centri di responsabilità"
Conoscenze	Logiche della pianificazione strategica Sistemi di contabilità analitica Sistemi di reportistica aziendale Stili di controllo Tecniche della gestione budgetaria Tecniche di analisi per indici (ratios) Tecniche di benchmarking Tecniche di misurazione delle performance
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 2.5.1.2.0 - Specialisti della gestione e del controllo nelle imprese private -> 3.3.1.1.1 - Segretari amministrativi e tecnici degli affari generali -> 3.3.2.1.0 - Tecnici della gestione finanziaria

Gestione del ciclo di produzione del servizio di ricettività ed accoglienza

Codice	2621
Descrizione della performance da osservare	Conformità del servizio erogato agli standard di qualità aziendali e ottimizzazione delle procedure interne all'azienda
Livello EQF	5
Abilità	Applicare tecniche di ricettività e accoglienza in linea con la tipologia di servizio ricettivo (ricezione alberghiera, ospitalità diffusa, ospitalità in case vacanza o en plein air ecc.) Coordinare i reparti e garantire il corretto flusso informativo tra i reparti di una struttura ricettiva, a prescindere dalla sua tipologia Coordinare il servizio durante tutte le fasi del suo sviluppo Effettuare la supervisione di tutte le attività di ricettività-accoglienza Monitorare lo standard di qualità del servizio Valutare la corretta performance dei propri collaboratori Valutare le politiche e le misure di accoglienza e ricettività più consone alla tipologia di struttura e alla tipologia di utenza Verificare e garantire l'ottimizzazione delle procedure ricettive impiegabili in una struttura ricettiva (alberghiere ed extra-alberghiera)
Conoscenze	Elementi di organizzazione aziendale Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto Normativa (europea, nazionale e regionale) in materia di ospitalità e forme di ricettività Regimi e normativa relativi alla conduzione delle diverse tipologie di strutture ricettive (alberghiere ed extra - alberghiere, turistiche e agrituristiche) Sistemi di reporting e comunicazione interni all'azienda Standard di qualità del servizio Strumenti di monitoraggio e valutazione delle performance Strumenti e software a supporto della gestione dell'impresa ricettiva Strumenti per la valutazione dei risultati Tipologia di strutture ricettive e loro rapporto con la regolamentazione urbanistica ed ambientale Tipologie di strutture ricettive (alberghiera ed extra-alberghiera; in strutture fisse o en plein air; in strutture individuali o in spazi comuni; in centri abitati (storici) o in strutture dedicate
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 1.2.2.5.0 - Direttori e dirigenti generali di aziende nel settore dei servizi di alloggio e ristorazione -> 1.3.1.5.0 - Imprenditori e responsabili di piccoli alberghi, alloggi o aree di campeggio e di piccoli esercizi di ristorazione -> 3.4.1.1.0 - Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate -> 5.2.1.1.0 - Esercenti nelle attività ricettive -> 5.2.2.5.1 - Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati

Pianificazione e instaurazione dei rapporti con i fornitori di servizi connessi all'offerta da erogare

Codice	2624
Descrizione della performance da osservare	Fornitori accuratamente selezionati in funzione dei reali fabbisogni aziendali e della maggiore convenienza economica
Livello EQF	5
Abilità	Attivare procedure per la valutazione delle prestazioni dei fornitori Interagire con gli altri operatori di settore per la creazione di un'offerta integrata Negoziare e curare accordi contrattuali Promuovere la formalizzazione di intese ed accordi anche di tipo istituzionale Selezionare i fornitori e le relative offerte Stabilire e gestire i contatti con gli attori locali Stipulare accordi commerciali
Conoscenze	Criteri di valutazione delle offerte commerciali Elementi di organizzazione aziendale Elementi e tecniche di organizzazione del lavoro Procedure e formule di cooperazione Risorse e opportunità del territorio e del mercato dei servizi Standard di qualità dell'offerta da erogare Tecniche di analisi del rapporto costi/benefici Tecniche di analisi delle attività aziendali da esternalizzare Tecniche di negoziazione commerciale Tecniche di programmazione e controllo dei costi Terminologia di settore in lingua straniera Tipologie contrattuali relative alle attività di fornitura di servizi turistici
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 1.2.2.5.0 - Direttori e dirigenti generali di aziende nel settore dei servizi di alloggio e ristorazione -> 1.3.1.5.0 - Imprenditori e responsabili di piccoli alberghi, alloggi o aree di campeggio e di piccoli esercizi di ristorazione -> 3.3.3.1.0 - Approvvigionatori e responsabili acquisti -> 4.3.1.1.0 - Addetti alla gestione degli acquisti -> 5.2.1.1.0 - Esercenti nelle attività ricettive

Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

Codice	2625
Descrizione della performance da osservare	Offerta turistica collocata sul mercato in modo da attrarre il maggior numero di turisti
Livello EQF	5
Abilità	Applicare metodi e tecniche di ricerca ed analisi dei dati relativi al mercato obiettivo (vendite, prezzi, canali di distribuzione, qualità dei prodotti, ecc.) Applicare tecniche di segmentazione della clientela Identificare servizi primari e complementari ad integrazione e completamento dell'offerta turistica Individuare e valutare i punti di forza e di debolezza aziendali Individuare e valutare le opportunità e le minacce presenti nel mercato obiettivo Individuare indicatori di costo per la realizzazione del servizio turistico Interpretare i bisogni espressi dalla domanda e tradurli in offerte reali Stabilire immagine e prodotto turistico da veicolare all'esterno in relazione al target di utenza individuato
Conoscenze	Elementi di marketing dei servizi turistici Mercato del turismo: attori, caratteristiche e tendenze Metodologie di ricerca ed analisi dei dati Metodologie e strumenti di marketing turistico Tecniche della comunicazione pubblicitaria Tecniche di analisi previsionale circa l'andamento del mercato Tecniche di promozione e vendita Tecniche di segmentazione e clusterizzazione della clientela Tecniche e strumenti per il posizionamento dei prodotti turistici
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 1.3.1.5.0 - Imprenditori e responsabili di piccoli alberghi, alloggi o aree di campeggio e di piccoli esercizi di ristorazione -> 3.3.3.5.0 - Tecnici del marketing -> 3.4.1.1.0 - Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate -> 3.4.1.4.0 - Agenti di viaggio -> 5.2.1.1.0 - Esercenti nelle attività ricettive

Sviluppo di iniziative promozionali

Codice	2965
Descrizione della performance da osservare	Azioni di comunicazione e promozione individuate ed implementate
Livello EQF	4
Abilità	Analizzare i risultati delle azioni promozionali adottate Analizzare le caratteristiche dell'offerta e della domanda nello specifico campo di business Predisporre e diffondere contenuti a carattere informativo/promozionale Individuare ed organizzare iniziative promozionali e di fidelizzazione (es. offerte promozionali, carte fedelta', raccolta punti, sponsorizzazioni, ecc.) Applicare tecniche di comunicazione multimediale e social media marketing Realizzare attività di promozione diretta attraverso l'organizzazione di eventi, presentazioni di nuovi prodotti/servizi, ecc. Sviluppare iniziative promozionali collegate a strategie di brand building (es. costituzione di circuiti di imprese)
Conoscenze	Elementi di marketing operativo Strumenti di pubblicità e comunicazione Tecniche e strumenti di monitoraggio e valutazione Elementi di customer satisfaction Strategie e tecniche di promozione Elementi caratterizzanti del campo di business Comunicazione multimediale e social media marketing Strategie di branding
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 3.3.3.5.0 - Tecnici del marketing -> 3.3.3.6.1 - Tecnici della pubblicità -> 3.3.3.6.2 - Tecnici delle pubbliche relazioni

Progettazione e coordinamento della struttura organizzativa

Codice	3056
Descrizione della performance da osservare	risorse umane gestite e organizzate conciliando attitudini personali, competenze professionali ed esigenze aziendali; piano organizzativo conforme alle specificità aziendali
Livello EQF	5
Abilità	Definire e monitorare il bisogno quali-quantitativo di personale Definire ed implementare il piano organizzativo e delle attività delle diverse funzioni organizzative sulla scorta delle strategie definite Identificare le fasi principali che caratterizzano il lavoro e che concorrono alla realizzazione del prodotto/servizio finale Individuare, per ciascuna fase, i risultati attesi delle attività e le risorse umane da coinvolgere Monitorare l'andamento complessivo dell'attività al fine di rilevare tempestivamente eventuali scostamenti rispetto a quanto programmato Definire i carichi di lavoro e le mansioni dei componenti della struttura organizzativa Favorire il flusso informativo e comunicativo all'interno della struttura organizzativa Utilizzare tecniche di gestione e leadership
Conoscenze	Elementi di analisi organizzativa Elementi di organizzazione aziendale Normativa del settore turistico Normativa sui contratti di settore Standard di qualità del servizio Strumenti e software a supporto della gestione dell'attività di progetto/impresa Strumenti per la valutazione dei risultati Tecniche e strumenti di esercizio della leadership Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 1.2.2.5.0 - Direttori e dirigenti generali di aziende nel settore dei servizi di alloggio e ristorazione -> 1.3.1.5.0 - Imprenditori e responsabili di piccoli alberghi, alloggi o aree di campeggio e di piccoli esercizi di ristorazione -> 2.5.1.3.1 - Specialisti in risorse umane -> 2.5.1.3.2 - Specialisti dell’organizzazione del lavoro -> 5.2.1.1.0 - Esercenti nelle attività ricettive

Torna alla ricerca

Standard Formativo

Tecnico esperto per la direzione delle strutture ricettive alberghiere

Livello EQF

Settore Economico Professionale

SEP 23 - Servizi turistici

Denominazione Standard Formativo

Tecnico esperto per la direzione delle strutture ricettive alberghiere

Durata percorso Formativo

1 anni

Durata minima complessiva del percorso (ore)

300

Requisiti minimi di ingresso dei partecipanti

Possesso di titolo di studio / qualifica professionale attestante il raggiungimento di un livello di apprendimento pari almeno a EQF 4, acquisito nell'ambito degli ordinamenti di istruzione o nella formazione professionale, fatto salvo quanto disposto alla voce ""Gestione dei crediti formativi"". Per quanto riguarda coloro che hanno conseguito un titolo di studio all'estero occorre presentare una dichiarazione di valore o un documento equipollente/corrispondente che attesti il livello del titolo medesimo. Per i cittadini stranieri è inoltre necessario il possesso di un attestato, riconosciuto a livello nazionale e internazionale, di conoscenza della lingua italiana ad un livello non inferiore al B1 del QCER. In alternativa, tale conoscenza deve essere verificata attraverso un test di ingresso da conservare agli atti del soggetto formatore. Sono dispensati dalla presentazione dell’attestato i cittadini stranieri che abbiano conseguito il diploma di scuola secondaria superiore presso un istituto scolastico appartenente al sistema italiano di istruzione. Tutti i requisiti devono essere posseduti e documentati dal corsista al soggetto formatore entro l'inizio delle attività'. Non e' ammessa alcuna deroga

Grado minimo d'istruzione previsto in ingresso

Diploma

Età minima prevista in ingresso

18 anni

Requisiti minimi didattici comuni a tutte le UF/Moduli

Formazione d'aula specifica e formazione tecnica mediante attività pratiche/ laboratoriali

Requisiti minimi di risorse professionali e strumentali

Docenti qualificati, provenienti per almeno il 50% dal mondo del lavoro. I docenti devono possedere un titolo di studio adeguato all'attività formativa da realizzare e una documentata esperienza professionale e/o di insegnamento, almeno triennale, nel settore di riferimento. Per i docenti impegnati unicamente in attività formative di natura pratica/laboratoriale, i predetti requisiti si riducono al possesso della sola documentata esperienza professionale e/o di insegnamento almeno triennale strettamente attinente l’attività formativa da realizzare. I tutor di stage / tirocinio devono possedere titolo di studio adeguato all'attività formativa da realizzare e, nello specifico, una documentata esperienza professionale almeno triennale nel settore di riferimento

Requisiti minimi di risorse strumentali

È necessario disporre di aule e/o laboratori congruamente attrezzati

Requisiti minimi di valutazione degli apprendimenti

1. Prevedere verifiche periodiche di apprendimento a conclusione di ogni UF. 2. Condizione minima di ammissione all'esame finale è la frequenza di almeno l'80% delle ore complessive del percorso formativo. 3. Esame finale pubblico in conformità alle disposizioni regionali vigenti. La valutazione finale ha lo scopo di verificare l'acquisizione delle competenze previste dal corso. 4. Certificazione rilasciata al termine del percorso: "Certificazione di qualifica professionale" per "Tecnico esperto per la direzione delle strutture ricettive alberghiere"

Percentuale Assenza massima consentita

Percentuale Termine ultimo di inserimento (TUI)

Attestazione in esito

Certificazione di qualifica professionale

Gestione dei crediti formativi

E' ammesso il riconoscimento dei crediti formativi (di ammissione e di frequenza) in conformità alle disposizioni previste dalla normativa regionale vigente, salvo quanto altrimenti disposto

Eventuali ulteriori indicazioni

Composizione Standard Formativo

Unità Formative

Codice ISCED-F 2013

1015 Travel, tourism and leisure

Ulteriori indicazioni per l’e-learning

Secondo quanto previsto dalle disposizioni regionali in materia

Durata minima complessiva del percorso (ore)

300

Durata minima di aula (ore)

180

Durata minima laboratorio (ore)

Durata delle attività formative rivolte alle KC (ore)

Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula

210

Percentuale durata massima e-learning asincrona in rapporto alla durata d’aula

120

Durata minima tirocinio curriculare ore

Durata minima tirocinio curriculare + Laboratorio (ore)

Scheda standard formativo PDF

Annualità

Anno	Ore	Esame Intermedio
1° Anno	300	NO

Elenco Unità Formative (UF)

Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale

Codice	371
Livello EQF	5
Denominazione UC correlata	Definizione delle caratteristiche dell'offerta di servizi in base al budget previsionale (111)
Descrizione della performance da osservare	Offerte di servizi rispondenti alle esigenze del target di clienti e alle risorse disponibili
Abilità	Applicare modalità di calcolo dei margini di guadagno Confrontare i dati consuntivi con quelli di budget Definire il prezzo da associare all'offerta Definire le tipologie di servizio in relazione alle aspettative dell'utenza e alle risorse disponibili Definire lo stile e lo standard di offerta da proporre Fare attività di reporting segnalando eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi programmati Interpretare bisogni e aspettative della clientela Monitorare lo stato di avanzamento del budget Predisporre un budget previsionale, in funzione dell'andamento previsto delle attività Rilevare l'entità delle risorse materiali e tecnologiche disponibili
Conoscenze	Caratteristiche e aspettative dei target di utenza Elementi di contabilità dei costi Elementi di contabilità e budgeting Elementi di marketing dei servizi turistici Elementi e tecniche di progettazione e presentazione di servizi turistici, innovativi e tradizionali Metodologie e strumenti di marketing turistico Offerta turistica globale e territoriale Tecniche di reporting Tecniche di rilevazione di evoluzione delle opportunità di mercato
Durata minima	20
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	20
Durata massima FaD	8
Durata minima ora laboratorio	0
Durata massima ora laboratorio	20
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Gestione della customer satisfaction

Codice	372
Livello EQF	4
Denominazione UC correlata	Gestione della customer satisfaction (221)
Descrizione della performance da osservare	Dati di gradimento correttamente raccolti ed elaborati al fine di individuare azioni di miglioramento e fidelizzazione
Abilità	Effettuare la valutazione tecnica e la gestione dei reclami Fare reportistica di sintesi sugli esiti della elaborazione di dati relativi alla customer satisfaction Identificare standard di qualità e soddisfazione dei clienti Individuare azioni di fidelizzazione della clientela Predisporre ed utilizzare strumenti di rilevazione del grado di soddisfazione della clientela, tenendo conto di tutte le variabili del servizio significative Tradurre dati/informazioni di customer satisfaction in azioni di miglioramento dei servizi erogati
Conoscenze	Elementi di marketing dei servizi turistici Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto Normativa del settore turistico Normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali Principali sistemi operativi ed applicazioni software. Principi e tecniche di comunicazione e relazione interpersonale Principi, tecniche e strumenti di customer satisfaction Tecniche di fidelizzazione della clientela Tecniche per l'analisi dei punti di forza/debolezza dell'offerta servita
Durata minima	20
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	20
Durata massima FaD	8
Durata minima ora laboratorio	0
Durata massima ora laboratorio	20
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Implementazione e gestione di un sistema qualità

Codice	373
Livello EQF	5
Denominazione UC correlata	Implementazione e gestione di un sistema qualità (250)
Descrizione della performance da osservare	"Sistema di qualità" adeguatamente implementato e gestito
Abilità	Applicare la normativa di riferimento ed eventuali norme/disciplinari di settore Applicare metodi per il miglioramento continuo (es. metodo kaizen, modello pdca, etc.) Definire i requisiti del sistema di gestione per la qualità Definire la metodologia per la misurazione della soddisfazione dei clienti e del personale Definire la politica per la qualità, gli obiettivi e gli indicatori in relazione alle aspettative dei clienti e degli stakeholder Definire la struttura organizzativa e le responsabilità Definire le modalità per la gestione dei reclami Definire le modalità per la gestione delle non conformità, delle azioni correttive e preventive Effettuare il riesame delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità Effettuare la mappatura dei processi e individuare le interrelazioni e gli indicatori di prestazione Pianificare e attuare gli audit interni
Conoscenze	Analisi dei dati applicata alle tecniche per il miglioramento continuo Criteri e metodi per effettuare il riesame del sistema di gestione per la qualità Criteri per definire la politica per la qualità, gli obiettivi e i relativi indicatori Elementi di analisi organizzativa Adempimenti legislativi, disciplinari e norme/disciplinari di settore Metodi per identificare, progettare e controllare i processi gestionali ed operativi compresi quelli affidati in outsourcing Metodi per la gestione dei reclami Metodologie per l'attuazione del monitoraggio e la misurazione delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità Nozioni di base su tipologie, contenuti e procedure delle certificazioni di qualità Principi e requisiti dei modelli per lo sviluppo di sistemi di gestione per la qualità Tecniche di conduzione degli audit interni Tecniche per misurare la soddisfazione dei clienti e del personale
Durata minima	20
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	20
Durata massima FaD	8
Durata minima ora laboratorio	0
Durata massima ora laboratorio	20
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria

Codice	374
Livello EQF	4
Denominazione UC correlata	Pianificazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria (321)
Descrizione della performance da osservare	Strutture e servizi di qualità, sicuri e costantemente ben tenuti ed efficienti
Abilità	Formulare proposte di miglioramento degli standard aziendali Formulare un piano di manutenzione delle attrezzature e degli strumenti Monitorare lo standard di qualità del servizio Segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati Valutare che il servizio sia erogato secondo lo standard di qualità previsto
Conoscenze	Elementi di contabilità e budgeting Normativa relativa ai servizi di accoglienza Standard di qualità del servizio Strategie e tecniche per ottimizzare i risultati ed affrontare eventuali criticità Strumenti e tecniche di valutazione dello stato di usura delle attrezzature Strumenti per la valutazione dei risultati
Durata minima	20
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	20
Durata massima FaD	8
Durata minima ora laboratorio	0
Durata massima ora laboratorio	20
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Direzione amministrativa e controllo di gestione

Codice	376
Livello EQF	5
Denominazione UC correlata	Direzione amministrativa e controllo di gestione (2620)
Descrizione della performance da osservare	Costi e performance adeguatamente pianificati e analizzati
Abilità	Applicare tecniche di benchmarking Definire i target e gli indicatori di performance Mettere a punto ed attuare azioni correttive dei gap Misurare periodicamente gli indicatori attraverso la rilevazione e l'analisi dei costi, dei risultati e dei principali indici Predisporre il budget Supervisionare l'espletamento degli adempimenti burocratici e amministrativi Utilizzare sistemi di reportistica aziendale Trasferire i risultati del monitoraggio ai "centri di responsabilità"
Conoscenze	Logiche della pianificazione strategica Sistemi di contabilità analitica Sistemi di reportistica aziendale Stili di controllo Tecniche della gestione budgetaria Tecniche di analisi per indici (ratios) Tecniche di benchmarking Tecniche di misurazione delle performance
Durata minima	20
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	20
Durata massima FaD	8
Durata minima ora laboratorio	0
Durata massima ora laboratorio	20
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Gestione del ciclo di produzione del servizio di ricettività ed accoglienza

Codice	377
Livello EQF	5
Denominazione UC correlata	Gestione del ciclo di produzione del servizio di ricettività ed accoglienza (2621)
Descrizione della performance da osservare	Conformità del servizio erogato agli standard di qualità aziendali e ottimizzazione delle procedure interne all'azienda
Abilità	Applicare tecniche di ricettività e accoglienza in linea con la tipologia di servizio ricettivo (ricezione alberghiera, ospitalità diffusa, ospitalità in case vacanza o en plein air ecc.) Coordinare i reparti e garantire il corretto flusso informativo tra i reparti di una struttura ricettiva, a prescindere dalla sua tipologia Coordinare il servizio durante tutte le fasi del suo sviluppo Effettuare la supervisione di tutte le attività di ricettività-accoglienza Monitorare lo standard di qualità del servizio Valutare la corretta performance dei propri collaboratori Valutare le politiche e le misure di accoglienza e ricettività più consone alla tipologia di struttura e alla tipologia di utenza Verificare e garantire l'ottimizzazione delle procedure ricettive impiegabili in una struttura ricettiva (alberghiere ed extra-alberghiera)
Conoscenze	Elementi di organizzazione aziendale Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto Normativa (europea, nazionale e regionale) in materia di ospitalità e forme di ricettività Regimi e normativa relativi alla conduzione delle diverse tipologie di strutture ricettive (alberghiere ed extra - alberghiere, turistiche e agrituristiche) Sistemi di reporting e comunicazione interni all'azienda Standard di qualità del servizio Strumenti di monitoraggio e valutazione delle performance Strumenti e software a supporto della gestione dell'impresa ricettiva Strumenti per la valutazione dei risultati Tipologia di strutture ricettive e loro rapporto con la regolamentazione urbanistica ed ambientale Tipologie di strutture ricettive (alberghiera ed extra-alberghiera; in strutture fisse o en plein air; in strutture individuali o in spazi comuni; in centri abitati (storici) o in strutture dedicate
Durata minima	20
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	20
Durata massima FaD	8
Durata minima ora laboratorio	0
Durata massima ora laboratorio	20
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Pianificazione e instaurazione dei rapporti con i fornitori di servizi connessi all'offerta da erogare

Codice	378
Livello EQF	5
Denominazione UC correlata	Pianificazione e instaurazione dei rapporti con i fornitori di servizi connessi all'offerta da erogare (2624)
Descrizione della performance da osservare	Fornitori accuratamente selezionati in funzione dei reali fabbisogni aziendali e della maggiore convenienza economica
Abilità	Attivare procedure per la valutazione delle prestazioni dei fornitori Interagire con gli altri operatori di settore per la creazione di un'offerta integrata Negoziare e curare accordi contrattuali Promuovere la formalizzazione di intese ed accordi anche di tipo istituzionale Selezionare i fornitori e le relative offerte Stabilire e gestire i contatti con gli attori locali Stipulare accordi commerciali
Conoscenze	Criteri di valutazione delle offerte commerciali Elementi di organizzazione aziendale Elementi e tecniche di organizzazione del lavoro Procedure e formule di cooperazione Risorse e opportunità del territorio e del mercato dei servizi Standard di qualità dell'offerta da erogare Tecniche di analisi del rapporto costi/benefici Tecniche di analisi delle attività aziendali da esternalizzare Tecniche di negoziazione commerciale Tecniche di programmazione e controllo dei costi Terminologia di settore in lingua straniera Tipologie contrattuali relative alle attività di fornitura di servizi turistici
Durata minima	20
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	20
Durata massima FaD	8
Durata minima ora laboratorio	0
Durata massima ora laboratorio	20
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

Codice	379
Livello EQF	5
Denominazione UC correlata	Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività (2625)
Descrizione della performance da osservare	Offerta turistica collocata sul mercato in modo da attrarre il maggior numero di turisti
Abilità	Applicare metodi e tecniche di ricerca ed analisi dei dati relativi al mercato obiettivo (vendite, prezzi, canali di distribuzione, qualità dei prodotti, ecc.) Applicare tecniche di segmentazione della clientela Identificare servizi primari e complementari ad integrazione e completamento dell'offerta turistica Individuare e valutare i punti di forza e di debolezza aziendali Individuare e valutare le opportunità e le minacce presenti nel mercato obiettivo Individuare indicatori di costo per la realizzazione del servizio turistico Interpretare i bisogni espressi dalla domanda e tradurli in offerte reali Stabilire immagine e prodotto turistico da veicolare all'esterno in relazione al target di utenza individuato
Conoscenze	Elementi di marketing dei servizi turistici Mercato del turismo: attori, caratteristiche e tendenze Metodologie di ricerca ed analisi dei dati Metodologie e strumenti di marketing turistico Tecniche della comunicazione pubblicitaria Tecniche di analisi previsionale circa l'andamento del mercato Tecniche di promozione e vendita Tecniche di segmentazione e clusterizzazione della clientela Tecniche e strumenti per il posizionamento dei prodotti turistici
Durata minima	20
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	20
Durata massima FaD	8
Durata minima ora laboratorio	0
Durata massima ora laboratorio	20
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Sviluppo di iniziative promozionali

Codice	448
Livello EQF	4
Denominazione UC correlata	Sviluppo di iniziative promozionali (2965)
Descrizione della performance da osservare	Azioni di comunicazione e promozione individuate ed implementate
Abilità	Analizzare i risultati delle azioni promozionali adottate Analizzare le caratteristiche dell'offerta e della domanda nello specifico campo di business Predisporre e diffondere contenuti a carattere informativo/promozionale Individuare ed organizzare iniziative promozionali e di fidelizzazione (es. offerte promozionali, carte fedelta', raccolta punti, sponsorizzazioni, ecc.) Applicare tecniche di comunicazione multimediale e social media marketing Realizzare attività di promozione diretta attraverso l'organizzazione di eventi, presentazioni di nuovi prodotti/servizi, ecc. Sviluppare iniziative promozionali collegate a strategie di brand building (es. costituzione di circuiti di imprese)
Conoscenze	Elementi di marketing operativo Strumenti di pubblicità e comunicazione Tecniche e strumenti di monitoraggio e valutazione Elementi di customer satisfaction Strategie e tecniche di promozione Elementi caratterizzanti del campo di business Comunicazione multimediale e social media marketing Strategie di branding
Durata minima	20
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	20
Durata massima FaD	8
Durata minima ora laboratorio	0
Durata massima ora laboratorio	20
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Progettazione e coordinamento della struttura organizzativa

Codice	380
Livello EQF	5
Denominazione UC correlata	Progettazione e coordinamento della struttura organizzativa (3056)
Descrizione della performance da osservare	risorse umane gestite e organizzate conciliando attitudini personali, competenze professionali ed esigenze aziendali; piano organizzativo conforme alle specificità aziendali
Abilità	Definire e monitorare il bisogno quali-quantitativo di personale Definire ed implementare il piano organizzativo e delle attività delle diverse funzioni organizzative sulla scorta delle strategie definite Identificare le fasi principali che caratterizzano il lavoro e che concorrono alla realizzazione del prodotto/servizio finale Individuare, per ciascuna fase, i risultati attesi delle attività e le risorse umane da coinvolgere Monitorare l'andamento complessivo dell'attività al fine di rilevare tempestivamente eventuali scostamenti rispetto a quanto programmato Definire i carichi di lavoro e le mansioni dei componenti della struttura organizzativa Favorire il flusso informativo e comunicativo all'interno della struttura organizzativa Utilizzare tecniche di gestione e leadership
Conoscenze	Elementi di analisi organizzativa Elementi di organizzazione aziendale Normativa del settore turistico Normativa sui contratti di settore Standard di qualità del servizio Strumenti e software a supporto della gestione dell'attività di progetto/impresa Strumenti per la valutazione dei risultati Tecniche e strumenti di esercizio della leadership Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Durata minima	20
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	20
Durata massima FaD	8
Durata minima ora laboratorio	0
Durata massima ora laboratorio	20
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Torna alla ricerca