Scheda di dettaglio

Operatore di agenzia di viaggio

Livello EQF	3
Settore Economico Professionale	SEP 23 - Servizi turistici
Denominazione Qualificazione	Operatore di agenzia di viaggio
Area di Attività	ADA.23.03.04 - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi
Processo	Servizi di viaggio e accompagnamento
Sequenza di processo	Composizione ed erogazione di offerte turistiche
Descrizione sintetica	L'Operatore di agenzia di viaggio svolge le attività di consulenza e assistenza al cliente nel processo di scelta di un prodotto turistico fornendo informazioni e raccogliendo istanze e reclami. Si occupa, inoltre, della prenotazione e della vendita di servizi turistici o pacchetti all inclusive incassando, spesso, anche il corrispettivo dovuto. Si occupa, inoltre, della contrattualistica e della predisposizione di tutta la documentazione che accompagna la fase di vendita del servizio. Si avvale, durante il proprio lavoro, di appositi macchinari elettronici oltre ai normali pc e stampanti. Opera nell'area delle vendite. Presta servizio in qualità di dipendente presso agenzie di viaggio di qualsivoglia dimensione. Nello svolgimento del suo lavoro si raccorda con gli altri operatori dell'agenzia, con il titolare della stessa e, se necessario, con il Direttore tecnico di AdV, assumendosi la responsabilità dei propri compiti. Svolge il proprio lavoro prevalentemente a contatto con il pubblico.
Referenziazione ATECO 2007	N.79.11.00 - Attività delle agenzie di viaggio N.79.12.00 - Attività dei tour operator N.79.90.19 - Altri servizi di prenotazione e altre attività di assistenza turistica non svolte dalle agenzie di viaggio nca
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 3.4.1.4.0 - Agenti di viaggio
Note
Scheda qualificazione PDF

Elenco Unità di Competenza (UC)

Accoglienza e assistenza al cliente

Codice	1
Descrizione della performance da osservare	Servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente
Livello EQF	3
Abilità	Assistere il cliente nella fruizione del servizio reso Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela Cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente Definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based ecc.)e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio reso
Conoscenze	Elementi di marketing dei servizi turistici Principali sistemi operativi ed applicazioni software. Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento Terminologia di settore in lingua straniera Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 3.4.1.2.2 - Organizzatori di convegni e ricevimenti -> 3.4.1.4.0 - Agenti di viaggio -> 3.4.1.5.1 - Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi -> 3.4.1.5.2 - Guide turistiche -> 4.2.1.6.0 - Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio -> 4.2.2.2.0 - Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione -> 5.1.3.4.0 - Addetti all'informazione e all'assistenza dei clienti -> 5.2.1.1.0 - Esercenti nelle attività ricettive -> 5.2.2.3.1 - Camerieri di albergo -> 5.2.2.3.2 - Camerieri di ristorante -> 5.2.2.4.0 - Baristi e professioni assimilate -> 5.2.2.5.1 - Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati -> 5.2.3.2.0 - Accompagnatori turistici

Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attività di segreteria

Codice	124
Descrizione della performance da osservare	Attività di segreteria gestita in maniera efficace
Livello EQF	3
Abilità	Utilizzare strumenti e tecniche per la redazione e predisposizione di testi di varia natura (lettere commerciali, newsletter, annunci, report, ecc.) Utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici) Provvedere all'organizzazione di trasferte di lavoro Provvedere all'organizzazione di riunioni in presenza e a distanza (es. videoconferenza) Curare il disbrigo di pratiche con banche, istituti di crediti, assicurazioni, ecc. Curare il disbrigo di pratiche burocratiche Applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita Applicare tecniche di accoglienza della clientela
Conoscenze	Applicazioni informatiche per l'attività d'ufficio Caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici) Elementi di amministrazione aziendale Elementi di comunicazione interpersonale Modulistica di tipo bancario e assicurativo Tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti Principi di customer satisfaction Struttura e criteri di redazione di testi
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 4.1.1.1.0 - Addetti a funzioni di segreteria -> 4.1.1.3.0 - Addetti al protocollo e allo smistamento di documenti -> 4.1.2.1.0 - Addetti alla videoscrittura, dattilografi, stenografi e professioni assimilate -> 4.1.2.3.0 - Addetti alle macchine per la riproduzione e l'invio di materiali e documenti -> 4.4.1.3.0 - Addetti allo smistamento e al recapito della posta

Gestione delle prenotazioni

Codice	226
Descrizione della performance da osservare	Prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilità di servizio
Livello EQF	3
Abilità	Comunicare la disponibilità di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori Effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali Fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera Promuovere e vendere i servizi disponibili Verificare la disponibilità di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso
Conoscenze	Strategie e tecniche di revenue e yield management Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto Offerta turistica globale e territoriale Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.) Tecniche di promozione e vendita Terminologia di settore in lingua straniera Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 3.4.1.1.0 - Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate -> 3.4.1.4.0 - Agenti di viaggio -> 4.2.1.6.0 - Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio -> 4.2.2.2.0 - Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione -> 5.2.1.1.0 - Esercenti nelle attività ricettive -> 5.2.2.5.1 - Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati

Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio

Codice	334
Descrizione della performance da osservare	Documenti di viaggio compilati in modo corretto e consegnati in maniera puntuale
Livello EQF	3
Abilità	Consegnare i documenti di viaggio al cliente Controllare la validità e l'esattezza della documentazione Preparare i documenti relativi alla prenotazione (voucher, biglietti aerei ecc.) Raccogliere i documenti del cliente utili all'emissione dei titoli di viaggio (carte di identità, passaporti, ecc.)
Conoscenze	Normativa del settore turistico Procedure di compilazione del preventivo al cliente Tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici Tipologie di documenti di viaggio e loro caratteristiche
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 3.4.1.4.0 - Agenti di viaggio -> 4.2.1.6.0 - Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio

Vendita dei pacchetti e servizi turistici

Codice	444
Descrizione della performance da osservare	Pacchetti e servizi turistici rispondenti alle esigenze e richieste dei clienti
Livello EQF	3
Abilità	Applicare tecniche di vendita dei servizi Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela Espletare le pratiche amministrative connesse alla vendita di pacchetti/servizi turistici (compilazione ed archiviazione documenti) Consegnare il conto al cliente ed effettuare la riscossione del corrispettivo secondo le modalità di pagamento richieste dal cliente e previste dall'esercizio Elaborare soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici) in base alle richieste del cliente Fornire al cliente informazioni aggiuntive in merito agli itinerari dei viaggi proposti Presentare/promuovere le diverse tipologie di trattamenti offerti Interpretare tendenze e dinamiche del mercato turistico Applicare tecniche di negoziazione
Conoscenze	Caratteristiche e tipologie dei prodotti a catalogo Elementi di geografia turistica Elementi di marketing dei servizi turistici Mercato del turismo: attori, caratteristiche e tendenze Normativa del settore turistico Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.) Struttura dei pacchetti turistici Tecniche di promozione e vendita Terminologia di settore in lingua straniera Tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Referenziazione ISTAT CP2011	-> 3.4.1.4.0 - Agenti di viaggio -> 4.2.1.6.0 - Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio

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Standard Formativo

Operatore di agenzia di viaggio

Livello EQF

Settore Economico Professionale

SEP 23 - Servizi turistici

Denominazione Standard Formativo

Operatore di agenzia di viaggio

Durata percorso Formativo

1 anni

Durata minima complessiva del percorso (ore)

300

Requisiti minimi di ingresso dei partecipanti

Possesso di titolo attestante l'assolvimento dell'obbligo di istruzione. I prosciolti da tale obbligo e i maggiori di anni 16 possono accedere al corso previo accertamento del possesso delle competenze connesse all'obbligo di istruzione, fatto salvo quanto disposto alla voce "Gestione dei crediti formativi". Per quanto riguarda coloro che hanno conseguito un titolo di studio all'estero occorre presentare una dichiarazione di valore o un documento equipollente/corrispondente che attesti il livello del titolo medesimo. Per i cittadini stranieri è inoltre necessario il possesso di un attestato, riconosciuto a livello nazionale e internazionale, di conoscenza della lingua italiana ad un livello non inferiore all’A2 del QCER. In alternativa, tale conoscenza deve essere verificata attraverso un test di ingresso da conservare agli atti del soggetto formatore. Sono dispensati dalla presentazione dell’attestato i cittadini stranieri che abbiano conseguito il diploma di scuola secondaria di primo grado o superiore presso un istituto scolastico appartenente al sistema italiano di istruzione. Tutti i requisiti devono essere posseduti e documentati dal corsista al soggetto formatore entro l'inizio delle attività'. Non e' ammessa alcuna deroga

Grado minimo d'istruzione previsto in ingresso

Licenza media

Età minima prevista in ingresso

16 anni

Requisiti minimi didattici comuni a tutte le UF/Moduli

Formazione d'aula specifica e formazione tecnica mediante attività pratiche/ laboratoriali

Requisiti minimi di risorse professionali e strumentali

Docenti qualificati in possesso di un titolo di studio adeguato all’attività formativa da realizzare, provenienti per almeno il 50% dal mondo del lavoro. Per i docenti provenienti dal mondo del lavoro e per quelli impegnati unicamente in attività formative di natura pratica/laboratoriale, il requisito del titolo di studio può essere sostituito da una documentata esperienza professionale e/o di insegnamento almeno triennale strettamente attinente l’attività formativa da realizzare. I tutor di stage / tirocinio devono possedere titolo di studio adeguato all’attività formativa da realizzare e, nello specifico, una documentata esperienza professionale almeno triennale nel settore di riferimento. È necessario disporre di aule e/o laboratori congruamente attrezzati

Requisiti minimi di risorse strumentali

È necessario disporre di aule e/o laboratori congruamente attrezzati

Requisiti minimi di valutazione degli apprendimenti

1. Prevedere verifiche periodiche di apprendimento a conclusione di ogni UF. 2. Condizione minima di ammissione all'esame finale è la frequenza di almeno l'80% delle ore complessive del percorso formativo. 3. Esame finale pubblico in conformità alle disposizioni regionali vigenti. La valutazione finale ha lo scopo di verificare l'acquisizione delle competenze previste dal corso. 4. Certificazione rilasciata al termine del percorso: "Certificazione di qualifica professionale" per "Operatore di agenzia di viaggio"

Percentuale Assenza massima consentita

Percentuale Termine ultimo di inserimento (TUI)

Attestazione in esito

Certificazione di qualifica professionale

Gestione dei crediti formativi

E' ammesso il riconoscimento dei crediti formativi (di ammissione e di frequenza) in conformità alle disposizioni previste dalla normativa regionale vigente, salvo quanto altrimenti disposto

Eventuali ulteriori indicazioni

Composizione Standard Formativo

Unità Formative

Codice ISCED-F 2013

1015 Travel, tourism and leisure

Ulteriori indicazioni per l’e-learning

Secondo quanto previsto dalle disposizioni regionali in materia

Durata minima complessiva del percorso (ore)

300

Durata minima di aula (ore)

180

Durata minima laboratorio (ore)

Durata delle attività formative rivolte alle KC (ore)

Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula

210

Percentuale durata massima e-learning asincrona in rapporto alla durata d’aula

120

Durata minima tirocinio curriculare ore

Durata minima tirocinio curriculare + Laboratorio (ore)

Scheda standard formativo PDF

Annualità

Anno	Ore	Esame Intermedio
1° Anno	300	NO

Elenco Unità Formative (UF)

Accoglienza e assistenza al cliente

Codice	295
Livello EQF	3
Denominazione UC correlata	Accoglienza e assistenza al cliente (1)
Descrizione della performance da osservare	Servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente
Abilità	Assistere il cliente nella fruizione del servizio reso Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela Cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente Definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based ecc.)e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio reso
Conoscenze	Elementi di marketing dei servizi turistici Principali sistemi operativi ed applicazioni software. Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento Terminologia di settore in lingua straniera Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Durata minima	40
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	40
Durata massima FaD	16
Durata minima ora laboratorio	0
Durata massima ora laboratorio	40
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attività di segreteria

Codice	296
Livello EQF	3
Denominazione UC correlata	Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attività di segreteria (124)
Descrizione della performance da osservare	Attività di segreteria gestita in maniera efficace
Abilità	Utilizzare strumenti e tecniche per la redazione e predisposizione di testi di varia natura (lettere commerciali, newsletter, annunci, report, ecc.) Utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici) Provvedere all'organizzazione di trasferte di lavoro Provvedere all'organizzazione di riunioni in presenza e a distanza (es. videoconferenza) Curare il disbrigo di pratiche con banche, istituti di crediti, assicurazioni, ecc. Curare il disbrigo di pratiche burocratiche Applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita Applicare tecniche di accoglienza della clientela
Conoscenze	Applicazioni informatiche per l'attività d'ufficio Caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici) Elementi di amministrazione aziendale Elementi di comunicazione interpersonale Modulistica di tipo bancario e assicurativo Tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti Principi di customer satisfaction Struttura e criteri di redazione di testi
Durata minima	40
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	40
Durata massima FaD	16
Durata minima ora laboratorio	0
Durata massima ora laboratorio	40
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Gestione delle prenotazioni

Codice	297
Livello EQF	3
Denominazione UC correlata	Gestione delle prenotazioni (226)
Descrizione della performance da osservare	Prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilità di servizio
Abilità	Comunicare la disponibilità di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori Effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali Fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera Promuovere e vendere i servizi disponibili Verificare la disponibilità di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso
Conoscenze	Strategie e tecniche di revenue e yield management Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto Offerta turistica globale e territoriale Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.) Tecniche di promozione e vendita Terminologia di settore in lingua straniera Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Durata minima	40
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	40
Durata massima FaD	16
Durata minima ora laboratorio	0
Durata massima ora laboratorio	40
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio

Codice	871
Livello EQF	3
Denominazione UC correlata	Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio (334)
Descrizione della performance da osservare	Documenti di viaggio compilati in modo corretto e consegnati in maniera puntuale
Abilità	Consegnare i documenti di viaggio al cliente Controllare la validità e l'esattezza della documentazione Preparare i documenti relativi alla prenotazione (voucher, biglietti aerei ecc.) Raccogliere i documenti del cliente utili all'emissione dei titoli di viaggio (carte di identità, passaporti, ecc.)
Conoscenze	Normativa del settore turistico Procedure di compilazione del preventivo al cliente Tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici Tipologie di documenti di viaggio e loro caratteristiche
Durata minima	30
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	30
Durata massima FaD	12
Durata minima ora laboratorio	0
Durata massima ora laboratorio	30
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

Vendita dei pacchetti e servizi turistici

Codice	298
Livello EQF	3
Denominazione UC correlata	Vendita dei pacchetti e servizi turistici (444)
Descrizione della performance da osservare	Pacchetti e servizi turistici rispondenti alle esigenze e richieste dei clienti
Abilità	Applicare tecniche di vendita dei servizi Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela Espletare le pratiche amministrative connesse alla vendita di pacchetti/servizi turistici (compilazione ed archiviazione documenti) Consegnare il conto al cliente ed effettuare la riscossione del corrispettivo secondo le modalità di pagamento richieste dal cliente e previste dall'esercizio Elaborare soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici) in base alle richieste del cliente Fornire al cliente informazioni aggiuntive in merito agli itinerari dei viaggi proposti Presentare/promuovere le diverse tipologie di trattamenti offerti Interpretare tendenze e dinamiche del mercato turistico Applicare tecniche di negoziazione
Conoscenze	Caratteristiche e tipologie dei prodotti a catalogo Elementi di geografia turistica Elementi di marketing dei servizi turistici Mercato del turismo: attori, caratteristiche e tendenze Normativa del settore turistico Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.) Struttura dei pacchetti turistici Tecniche di promozione e vendita Terminologia di settore in lingua straniera Tipologia di contratti di vendita di prodotti turistici Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Durata minima	40
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula	40
Durata massima FaD	16
Durata minima ora laboratorio	0
Durata massima ora laboratorio	40
Durata minima di aula (ore)	0
Durata minima tirocinio curriculare (ore)	0

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