Scheda di dettaglio

Operatore call center Inbound

Livello EQF 3
Settore Economico Professionale SEP 24 - Area comune
Area di Attività ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
Processo Marketing, sviluppo commerciale e pubbliche relazioni
Sequenza di processo Pianificazione e gestione commerciale
Descrizione sintetica L'Operatore call center Inbound si interfaccia con il cliente nell'ambito delle attività di un Call Center con il proposito di effettuare attività di assistenza clienti (customer service), supporto tecnico (help desk) ed altre attività comunque legate alla comunicazione con i cittadini/utenti/clienti. L'Operatore call center Inbound è specializzato sulle chiamate in arrivo (telefoniche o e-mail) e si occupa di un servizio in risposta al cliente: customer care, servizi informativi, acquisizione ordini, supporto a siti, help-desk tecnico; reclami; egli inoltre registra le varie attività e formula proposte ai diversi problemi presentati.
Referenziazione ATECO 2007 N.82.11.01 - Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio
N.82.20.00 - Attività dei call center
N.82.91.20 - Agenzie di informazioni commerciali
Referenziazione ISTAT CP2011 -> 4.2.2.4.0 - Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita)
Scheda qualificazione PDF

Elenco Unità di Competenza (UC)

Codice 2299
Risultato formativo atteso Informazioni telefoniche fornite secondo gli standard predisposti
Oggetto di osservazione Le operazioni di erogazione informazioni tramite servizio di call center.
Indicatori Corretta procedura di gestione della telefonata; dati inseriti nei software secondo le modalità previste.
Livello EQF 3
Abilità
  • Utilizzare software posta elettronica (outlook o analoghi)
  • Applicare tecniche di comunicazione telefonica
  • Utilizzare software gestione attività di call center
  • Reperire dati e informazioni consultando data-base, schede di prodotto/servizio, manuali, ecc.
  • Comprendere ed interpretare esigenze e domande del cliente/utente
  • Applicare tecniche di gestione di base del colloquio telefonico in inglese e/o in un'altra lingua straniera europea
  • Applicare le procedure per l'inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
  • Registrare le richieste dei clienti e le informazioni fornite compilando eventuali report
Conoscenze
  • Principi di customer care
  • Elementi di psicologia della comunicazione
  • Gamma di prodotti/servizi in vendita
  • Etica e deontologia della comunicazione
  • Normativa sulle comunicazioni elettroniche
  • Struttura organizzativa di un call center
  • Normativa sul trattamento dei dati personali
  • Tecniche di gestione del colloquio telefonico anche in lingua straniera
  • Fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in lingua inglese e in un'altra lingua straniera europea
  • Nozioni di base sull'utilizzo del software di gestione dell'attività di call center
Referenziazione ISTAT CP2011 -> 4.2.2.3.0 - Centralinisti
-> 4.2.2.4.0 - Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita)
Durata minima 75
Durata massima DAD (minore o uguale alla Durata minima) 75
Durata massima FAD (minore o uguale alla Durata minima) 30
Codice 3075
Risultato formativo atteso dati inseriti/estratti correttamente
Oggetto di osservazione le operazioni di gestione dati e informazioni connessi con l'erogazione dell'assistenza telefonica
Indicatori estrazione e immissione dati da/in data-base
Livello EQF 3
Abilità
  • Acquisire dal cliente/utente notizie e reclami e trasferirli ai referenti competenti secondo le procedure stabilite
  • Comprendere organigrammi e schemi di processo
  • Immettere ed estrarre dati da data-base
  • Rilevare dati e informazioni dal cliente/utente da immettere in data-base
  • Trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio e messaggi derivanti da conversazioni telefoniche
Conoscenze
  • Tecniche di comunicazione efficace
  • Normativa sul trattamento dei dati personali
  • Organigrammi e schemi di processo
  • Principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center
  • Tecniche di consultazione di data base
  • Tecniche di estrazione e immissione dati da/in data-base
  • Tecniche di gestione del colloquio telefonico anche in lingua straniera
Referenziazione ISTAT CP2011 -> 4.2.2.3.0 - Centralinisti
-> 4.2.2.4.0 - Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita)
Durata minima 75
Durata massima DAD (minore o uguale alla Durata minima) 75
Durata massima FAD (minore o uguale alla Durata minima) 30
Standard Formativo

Operatore call center Inbound

Livello EQF 3
Durata minima complessiva del percorso (ore) 250
Requisiti minimi di ingresso dei partecipanti Possesso di titolo attestante l'assolvimento dell'obbligo di istruzione. I prosciolti da tale obbligo e i maggiori di anni 16 possono accedere al corso previo accertamento del possesso delle competenze connesse all’obbligo di istruzione, fatto salvo quanto disposto alla voce "Gestione dei crediti formativi". Per quanto riguarda coloro che hanno conseguito un titolo di studio all’estero occorre presentare una dichiarazione di valore o un documento equipollente/corrispondente che attesti il livello del titolo medesimo. Per i cittadini stranieri è inoltre necessario il possesso di un attestato, riconosciuto a livello nazionale e internazionale, di conoscenza della lingua italiana ad un livello non inferiore all’A2 del QCER. In alternativa, tale conoscenza deve essere verificata attraverso un test di ingresso da conservare agli atti del soggetto formatore. Sono dispensati dalla presentazione dell’attestato i cittadini stranieri che abbiano conseguito il diploma di scuola secondaria di primo grado o superiore presso un istituto scolastico appartenente al sistema italiano di istruzione. Tutti i requisiti devono essere posseduti e documentati dal corsista al soggetto formatore entro l'inizio delle attivita'. Non e' ammessa alcuna deroga
Grado minimo d'istruzione previsto Licenza media
Età minima prevista 16 anni
Requisiti minimi didattici comuni a tutte le UF/segmenti Formazione d'aula specifica e formazione tecnica mediante attività pratiche/ laboratoriali
Requisiti minimi di risorse professionali e strumentali Docenti qualificati in possesso di un titolo di studio adeguato all’attività formativa da realizzare, provenienti per almeno il 50% dal mondo del lavoro. Per i docenti provenienti dal mondo del lavoro e per quelli impegnati unicamente in attività formative di natura pratica/laboratoriale, il requisito del titolo di studio può essere sostituito da una documentata esperienza professionale e/o di insegnamento almeno triennale strettamente attinente l’attività formativa da realizzare. I tutor di stage / tirocinio devono possedere titolo di studio adeguato all’attività formativa da realizzare e, nello specifico, una documentata esperienza professionale almeno triennale nel settore di riferimento
Requisiti minimi di valutazione e di attestazione degli apprendimenti Prevedere verifiche periodiche di apprendimento a conclusione di ogni UF. 2. Condizione minima di ammissione all'esame finale è la frequenza di almeno l'80% delle ore complessive del percorso formativo. 3. Esame finale pubblico in conformità alle disposizioni regionali vigenti. La valutazione finale ha lo scopo di verificare l'acquisizione delle competenze previste dal corso. 4. Certificazione rilasciata al termine del percorso: "Certificazione di qualifica professionale" per "Operatore call center Inbound"
Gestione dei crediti formativi E' ammesso il riconoscimento dei crediti formativi (di ammissione e di frequenza) in conformità alle disposizioni previste dalla normativa regionale vigente, salvo quanto altrimenti disposto
Eventuali ulteriori indicazioni
Codice ISCED-F 2013 0415 Secretarial and office work
Durata minima complessiva del percorso (ore) 250
Durata minima di aula (ore) 130
Durata minima laboratorio (ore) -
Durata minima delle attività di aula e laboratorio rivolte alle KC (ore) 20
Durata massima DAD aula 175
Durata massima FAD aula 100
Durata minima tirocinio in impresa (ore) -
Durata minima stage + Laboratorio (ore) 75
Scheda standard formativo PDF
Annualità
Anno Ore Esame Intermedio
1° Anno250NO

Elenco Unità Formative (UF)

Codice 531
Livello EQF 3
Denominazione UC correlata Fornire informazioni e assistenza tramite servizio di call center (2299)
Risultato formativo atteso Informazioni telefoniche fornite secondo gli standard predisposti
Abilità
  • Utilizzare software posta elettronica (outlook o analoghi)
  • Applicare tecniche di comunicazione telefonica
  • Utilizzare software gestione attività di call center
  • Reperire dati e informazioni consultando data-base, schede di prodotto/servizio, manuali, ecc.
  • Comprendere ed interpretare esigenze e domande del cliente/utente
  • Applicare tecniche di gestione di base del colloquio telefonico in inglese e/o in un'altra lingua straniera europea
  • Applicare le procedure per l'inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
  • Registrare le richieste dei clienti e le informazioni fornite compilando eventuali report
Conoscenze
  • Principi di customer care
  • Elementi di psicologia della comunicazione
  • Gamma di prodotti/servizi in vendita
  • Etica e deontologia della comunicazione
  • Normativa sulle comunicazioni elettroniche
  • Struttura organizzativa di un call center
  • Normativa sul trattamento dei dati personali
  • Tecniche di gestione del colloquio telefonico anche in lingua straniera
  • Fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in lingua inglese e in un'altra lingua straniera europea
  • Nozioni di base sull'utilizzo del software di gestione dell'attività di call center
Durata minima 30
Durata massima DAD 30
Durata massima FaD 12
Durata minima ora laboratorio 0
Durata massima ora laboratorio 30
Codice 532
Livello EQF 3
Denominazione UC correlata Gestire dati e informazioni connessi con l'erogazione dell'assistenza telefonica (3075)
Risultato formativo atteso dati inseriti/estratti correttamente
Abilità
  • Acquisire dal cliente/utente notizie e reclami e trasferirli ai referenti competenti secondo le procedure stabilite
  • Comprendere organigrammi e schemi di processo
  • Immettere ed estrarre dati da data-base
  • Rilevare dati e informazioni dal cliente/utente da immettere in data-base
  • Trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio e messaggi derivanti da conversazioni telefoniche
Conoscenze
  • Tecniche di comunicazione efficace
  • Normativa sul trattamento dei dati personali
  • Organigrammi e schemi di processo
  • Principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center
  • Tecniche di consultazione di data base
  • Tecniche di estrazione e immissione dati da/in data-base
  • Tecniche di gestione del colloquio telefonico anche in lingua straniera
Durata minima 30
Durata massima DAD 30
Durata massima FaD 12
Durata minima ora laboratorio 0
Durata massima ora laboratorio 30