Scheda di dettaglio

Team leader di call center

Livello EQF 4
Settore Economico Professionale SEP 24 - Area comune
Denominazione Qualificazione Team leader di call center
Area di Attività ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
Processo Marketing, sviluppo commerciale e pubbliche relazioni
Sequenza di processo Pianificazione e gestione commerciale
Descrizione sintetica Il Team leader di call center coordina ed istruisce operatori di un Call Center, in cui si offre attività di assistenza clienti (customer service), vendita, telemarketing, supporto tecnico - help desk - ed altre attività comunque legate alla comunicazione con i cittadini/utenti/clienti). Garantisce il funzionamento della sala, definendo posizioni ed attività degli operatori, procedendo all'apertura delle chiamate, verificando le presenze e controllando che le attività abbiano il loro normale svolgimento. Deve il titolo di team leader alla maggiore esperienza nello specifico lavoro e fa da “on the job trainer” del proprio gruppo; risolve le questioni più complesse, interagisce con i responsabili di progetto su eventuali necessità di formazione del gruppo; funge da garante per il raggiungimento dei risultati previsti (Service Level Agreement).
Referenziazione ATECO 2007 N.82.20.00 - Attività dei call center
N.82.91.20 - Agenzie di informazioni commerciali
Referenziazione ISTAT CP2011 -> 4.2.2.4.0 - Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita)
Note
Scheda qualificazione PDF

Elenco Unità di Competenza (UC)

Codice 2355
Descrizione della performance da osservare Processi operativi di coordinamento prefissati
Livello EQF 4
Abilità
  • Applicare modalità di coordinamento del lavoro
  • Applicare procedure di gestione reclami
  • Applicare tecniche di coordinamento di gruppi di lavoro
  • Applicare tecniche di motivazione risorse umane
  • Organizzare i gruppi di lavoro e le eventuali turnazioni
  • Utilizzare software gestionale per assistenza vendita
  • Utilizzare software gestione attività di call center
  • Utilizzare dispositivi di rilevazione e classificazione delle presenze
  • Applicare tecniche quali/quantitative per la determinazione del fabbisogno di personale
  • Definire i volumi previsionali di servizio del call center
Conoscenze
  • Elementi di marketing
  • Elementi di psicologia della comunicazione
  • Elementi di sicurezza informatica
  • Etica e deontologia della comunicazione
  • Normativa sulle comunicazioni elettroniche
  • Struttura organizzativa di un call center
  • Metodologie di gestione di un call center
  • Normativa sui contratti di compravendita
  • Strategie di gestione del colloquio di vendita
  • Tecniche di comunicazione telefonica
  • Tecniche di direct marketing
  • Tecniche di telemarketing
  • Tecniche di coordinamento e gestione risorse
  • Elementi di customer care e customer satisfaction
Referenziazione ISTAT CP2011 -> 3.1.5.5.0 - Tecnici della produzione di servizi
-> 4.2.2.4.0 - Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita)
Codice 3376
Descrizione della performance da osservare Processi di monitoraggio delle attività del call center implementati e controllati
Livello EQF 4
Abilità
  • Utilizzare strumenti di reporting
  • Applicare modalità di selezione delle informazioni
  • Applicare tecniche di redazione di report di valutazione di attività
  • Utilizzare software gestione attività di call center
  • Definire un sistema di indicatori per il monitoraggio e la valutazione delle prestazioni e del corretto funzionamento del call center
  • Applicare tecniche di analisi andamento vendite
  • Predisporre ed utilizzare gli strumenti per la rilevazione dei livelli di soddisfazione della clientela e degli operatori del call center
Conoscenze
  • Elementi di marketing
  • Principi di customer care
  • Sistemi di reporting e comunicazione interni all'azienda
  • Tecniche di pianificazione
  • Tecniche e strumenti di monitoraggio e valutazione
  • Principi di customer satisfaction
  • Struttura organizzativa di un call center
  • Metodologie di gestione di un call center
  • Tecniche di direct marketing
Referenziazione ISTAT CP2011 -> 3.1.5.5.0 - Tecnici della produzione di servizi
-> 4.2.2.4.0 - Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita)
Standard Formativo

Team leader di call center

Livello EQF 4
Settore Economico Professionale SEP 24 - Area comune
Denominazione Standard Formativo Team leader di call center
Durata percorso Formativo 1 anni
Durata minima complessiva del percorso (ore) 300
Requisiti minimi di ingresso dei partecipanti Possesso di titolo di studio / qualifica professionale attestante il raggiungimento di un livello di apprendimento pari almeno a EQF 3, acquisito nell'ambito degli ordinamenti di istruzione o nella formazione professionale, fatto salvo quanto disposto alla voce "Gestione dei crediti formativi”. Per quanto riguarda coloro che hanno conseguito un titolo di studio all’estero occorre presentare una dichiarazione di valore o un documento equipollente/corrispondente che attesti il livello del titolo medesimo. Per i cittadini stranieri è inoltre necessario il possesso di un attestato, riconosciuto a livello nazionale e internazionale, di conoscenza della lingua italiana ad un livello non inferiore al B1 del QCER. In alternativa, tale conoscenza deve essere verificata attraverso un test di ingresso da conservare agli atti del soggetto formatore. Sono dispensati dalla presentazione dell’attestato i cittadini stranieri che abbiano conseguito il diploma di scuola secondaria superiore presso un istituto scolastico appartenente al sistema italiano di istruzione. Tutti i requisiti devono essere posseduti e documentati dal corsista al soggetto formatore entro l'inizio delle attivita'. Non e' ammessa alcuna deroga.
Grado minimo d'istruzione previsto in ingresso Licenza media + Qualificazione EQF 3
Età minima prevista in ingresso 18 anni
Requisiti minimi didattici comuni a tutte le UF/Moduli Formazione d'aula specifica e formazione tecnica mediante attività pratiche/ laboratoriali
Requisiti minimi di risorse professionali e strumentali Docenti qualificati in possesso di un titolo di studio adeguato all’attività formativa da realizzare, provenienti per almeno il 50% dal mondo del lavoro. Per i docenti provenienti dal mondo del lavoro e per quelli impegnati unicamente in attività formative di natura pratica/laboratoriale, il requisito del titolo di studio può essere sostituito da una documentata esperienza professionale e/o di insegnamento almeno triennale strettamente attinente l’attività formativa da realizzare. I tutor di stage / tirocinio devono possedere titolo di studio adeguato all’attività formativa da realizzare e, nello specifico, una documentata esperienza professionale almeno triennale nel settore di riferimento
Requisiti minimi di risorse strumentali È necessario disporre di aule e/o laboratori congruamente attrezzati
Requisiti minimi di valutazione degli apprendimenti 1. Prevedere verifiche periodiche di apprendimento a conclusione di ogni UF. 2. Condizione minima di ammissione all'esame finale è la frequenza di almeno l'80% delle ore complessive del percorso formativo. 3. Esame finale pubblico in conformità alle disposizioni regionali vigenti. La valutazione finale ha lo scopo di verificare l'acquisizione delle competenze previste dal corso. 4. Certificazione rilasciata al termine del percorso: "Certificazione di qualifica professionale" per "Team leader di call center"
Percentuale Assenza massima consentita 20
Percentuale Termine ultimo di inserimento (TUI) 20
Attestazione in esito Certificazione di qualifica professionale
Gestione dei crediti formativi E' ammesso il riconoscimento dei crediti formativi (di ammissione e di frequenza) in conformità alle disposizioni previste dalla normativa vigente, salvo quanto altrimenti disposto
Eventuali ulteriori indicazioni
Composizione Standard Formativo Unità Formative
Codice ISCED-F 2013 0417 Work skills
Ulteriori indicazioni per l’e-learning Secondo quanto previsto dalle disposizioni regionali in materia.
Durata minima complessiva del percorso (ore) 300
Durata minima di aula (ore) 150
Durata minima laboratorio (ore) -
Durata delle attività formative rivolte alle KC (ore) 20
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula 210
Percentuale durata massima e-learning asincrona in rapporto alla durata d’aula 84
Durata minima tirocinio curriculare ore -
Durata minima tirocinio curriculare + Laboratorio (ore) 90
Scheda standard formativo PDF
Annualità
Anno Ore Esame Intermedio
1° Anno300NO

Elenco Unità Formative (UF)

Codice 1553
Livello EQF 4
Denominazione UC correlata Coordinamento delle attività di un team di call center (2355)
Descrizione della performance da osservare Processi operativi di coordinamento prefissati
Abilità
  • Applicare modalità di coordinamento del lavoro
  • Applicare procedure di gestione reclami
  • Applicare tecniche di coordinamento di gruppi di lavoro
  • Applicare tecniche di motivazione risorse umane
  • Organizzare i gruppi di lavoro e le eventuali turnazioni
  • Utilizzare software gestionale per assistenza vendita
  • Utilizzare software gestione attività di call center
  • Utilizzare dispositivi di rilevazione e classificazione delle presenze
  • Applicare tecniche quali/quantitative per la determinazione del fabbisogno di personale
  • Definire i volumi previsionali di servizio del call center
Conoscenze
  • Elementi di marketing
  • Elementi di psicologia della comunicazione
  • Elementi di sicurezza informatica
  • Etica e deontologia della comunicazione
  • Normativa sulle comunicazioni elettroniche
  • Struttura organizzativa di un call center
  • Metodologie di gestione di un call center
  • Normativa sui contratti di compravendita
  • Strategie di gestione del colloquio di vendita
  • Tecniche di comunicazione telefonica
  • Tecniche di direct marketing
  • Tecniche di telemarketing
  • Tecniche di coordinamento e gestione risorse
  • Elementi di customer care e customer satisfaction
Durata minima 40
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula 40
Durata massima FaD 16
Durata minima ora laboratorio 0
Durata massima ora laboratorio 40
Durata minima di aula (ore) 0
Durata minima tirocinio curriculare (ore) 0
Codice 1554
Livello EQF 4
Denominazione UC correlata Monitoraggio e controllo delle attività del call center (3376)
Descrizione della performance da osservare Processi di monitoraggio delle attività del call center implementati e controllati
Abilità
  • Utilizzare strumenti di reporting
  • Applicare modalità di selezione delle informazioni
  • Applicare tecniche di redazione di report di valutazione di attività
  • Utilizzare software gestione attività di call center
  • Definire un sistema di indicatori per il monitoraggio e la valutazione delle prestazioni e del corretto funzionamento del call center
  • Applicare tecniche di analisi andamento vendite
  • Predisporre ed utilizzare gli strumenti per la rilevazione dei livelli di soddisfazione della clientela e degli operatori del call center
Conoscenze
  • Elementi di marketing
  • Principi di customer care
  • Sistemi di reporting e comunicazione interni all'azienda
  • Tecniche di pianificazione
  • Tecniche e strumenti di monitoraggio e valutazione
  • Principi di customer satisfaction
  • Struttura organizzativa di un call center
  • Metodologie di gestione di un call center
  • Tecniche di direct marketing
Durata minima 40
Percentuale durata massima e-learning sincrona in rapporto alla durata d’aula 40
Durata massima FaD 16
Durata minima ora laboratorio 0
Durata massima ora laboratorio 40
Durata minima di aula (ore) 0
Durata minima tirocinio curriculare (ore) 0