Scheda di dettaglio

Tecnico esperto del Customer Relationship Management

Livello EQF 5
Settore Economico Professionale SEP 24 - Area comune
Area di Attività ADA.24.04.04 - Gestione della attività di rilevazione ed elaborazione statistica dei dati
ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care
Processo Marketing, sviluppo commerciale e pubbliche relazioni
Sequenza di processo Marketing strategico e operativo
Pianificazione e gestione commerciale
Descrizione sintetica Il Tecnico esperto del Customer Relationship Management possiede il know how necessario alla configurazione dell’offerta complessiva dei servizi e alla gestione efficace del rapporto con i clienti; è, altresì, in grado di svilupparne e monitorarne il processo di erogazione in funzione delle condizioni specifiche di mercato individuate, in una costanza di rapporto con il cliente/utente. Ha competenze che gli consentono di individuare e gestire i profili di clienti acquisiti e potenziali, anche attraverso attività di rilevazione ed elaborazione statistica dei dati, così da mettere a punto attività e strategie che da un lato consentano l’acquisizione di nuovi clienti, e dall’altro di massimizzare i profitti sui clienti fidelizzati, cercando di comprenderne esigenze e aspettative.
Referenziazione ATECO 2007 J.62.02.00 - Consulenza nel settore delle tecnologie dell'informatica
J.62.09.09 - Altre attività dei servizi connessi alle tecnologie dell'informatica nca
M.70.21.00 - Pubbliche relazioni e comunicazione
M.70.22.09 - Altre attività di consulenza imprenditoriale e altra consulenza amministrativo-gestionale e pianificazione aziendale
M.73.11.02 - Conduzione di campagne di marketing e altri servizi pubblicitari
Referenziazione ISTAT CP2011 -> 3.1.2.2.0 - Tecnici esperti in applicazioni
-> 3.3.3.5.0 - Tecnici del marketing
Scheda qualificazione PDF

Elenco Unità di Competenza (UC)

Codice 1784
Risultato formativo atteso utente del sistema di Customer Relationship Management costantemente assistito e supportato
Oggetto di osservazione le operazioni di assistenza e supporto all'utente del sistema di CRM
Indicatori individuazione dell'intervento di assistenza piu' adeguato alla richiesta pervenuta; esecuzione delle richieste e risoluzione dei problemi sollevati dall'utente
Livello EQF 5
Abilità
  • Utilizzare strumenti di reporting
  • Minimizzare le interruzioni del servizio conseguenti ai cambiamenti, aderendo ai service level agreement (sla) definiti
  • Rispondere alle richieste e ai problemi dell'utente attuando la soluzione più adeguata
  • Redigere il manuale tecnico operativo del sistema di crm implementato
  • Erogare formazione operativa di base (how to use)
Conoscenze
  • Tecniche di comunicazione efficace
  • Inglese tecnico per l'informatica
  • Elementi di i/o management e reporting operativo
  • Funzionamento dei principali sistemi operativi
  • Caratteristiche e funzionalità dei principali software di crm
  • Contenuti del service level agreement di riferimento
Referenziazione ISTAT CP2011 -> 3.1.2.2.0 - Tecnici esperti in applicazioni
-> 3.1.2.3.0 - Tecnici web
-> 3.1.2.5.0 - Tecnici gestori di reti e di sistemi telematici
Durata minima 40
Durata massima DAD (minore o uguale alla Durata minima) 40
Durata massima FAD (minore o uguale alla Durata minima) 16
Codice 1790
Risultato formativo atteso servizio di supporto alla manutenzione/aggiornamento del sistema di CRM efficacemente erogato
Oggetto di osservazione le operazioni di supporto alla manutenzione/aggiornamento del sistema di CRM
Indicatori individuazione dell'anomalia di funzionamento software; individuazione della tipologia di intervento adeguata all'anomalia rilevata
Livello EQF 4
Abilità
  • Risolvere o scalare gli incidenti ed ottimizzare le performance del sistema rispettando i livelli di servizio predefiniti (sla)
  • Testare i back up
  • Definire modalità e supporti da utilizzare per l'esecuzione del back up periodico e recupero dei dati
  • Rilevare esigenze di aggiornamento del software
  • Utilizzare strumenti di sviluppo del software assistito dal computer (computer-aided software engineering - case tools)
  • Applicare le procedure previste in caso di errori nel funzionamento del sistema di crm
  • Applicare le procedure di manutenzione periodica (copie di back up, eliminazione dei dati obsoleti, ecc.)
  • Inserire campi, informazioni e/o relazioni richieste dagli utenti del sistema
Conoscenze
  • Ambienti software di sviluppo: linguaggi di programmazione convenzionali e object oriented, tool e strumenti case (computer-aided software engineering)
  • Tipologie e procedure dei principali servizi di assistenza software
  • Caratteristiche e funzionalità dei principali software di crm
  • Contenuti del service level agreement di riferimento
  • Procedure di manutenzione ed aggiornamento software
Referenziazione ISTAT CP2011 -> 3.1.2.2.0 - Tecnici esperti in applicazioni
-> 3.1.2.3.0 - Tecnici web
-> 3.1.2.5.0 - Tecnici gestori di reti e di sistemi telematici
Durata minima 40
Durata massima DAD (minore o uguale alla Durata minima) 40
Durata massima FAD (minore o uguale alla Durata minima) 16
Codice 1791
Risultato formativo atteso relazioni di business positive con clienti/partner/fornitori
Oggetto di osservazione le operazioni di gestione delle relazioni con clienti e fornitori attraverso il CRM
Indicatori monitoraggio della soddisfazione; utilizzo corretto ed efficace degli strumenti di CRM per il post-vendita
Livello EQF 4
Abilità
  • Monitorare la soddisfazione dei clienti/utenti per predisporre eventuali aggiustamenti e/o modifiche
  • Interagire con clienti/partner/fornitori nel rispetto dei processi aziendali interni
  • Rilevare e soddisfare le esigenze del cliente/partner/fornitore in accordo con la politica dell'organizzazione
  • Predisporre ed utilizzare strumenti di crm per il post-vendita (help center, customer care o customer service)
Conoscenze
  • Tipologie di procedure per la gestione dei servizi di assistenza post-vendita
  • Metodologie, strumenti e tecniche per la customer care e la customer satisfacion
  • Customer relationship management: definizione, componenti e finalità
  • Strumenti e funzionalità del sistema crm (marketing automation, sales force automation, gestione del post-vendita, ecc.)
  • Caratteristiche e funzionalità dei principali software di crm
  • Processi e politiche aziendali
Referenziazione ISTAT CP2011 -> 3.1.2.2.0 - Tecnici esperti in applicazioni
-> 3.1.2.3.0 - Tecnici web
-> 3.1.2.5.0 - Tecnici gestori di reti e di sistemi telematici
-> 3.3.3.5.0 - Tecnici del marketing
Durata minima 40
Durata massima DAD (minore o uguale alla Durata minima) 40
Durata massima FAD (minore o uguale alla Durata minima) 16
Codice 3126
Risultato formativo atteso attività di marketing e vendita efficacemente supportate attraverso l'utilizzo del sistema di CRM
Oggetto di osservazione le operazioni di supporto alle attività di marketing e vendita attraverso il CRM
Indicatori utilizzo degli strumenti di CRM marketing automation; utilizzo degli strumenti di CRM sales force automation; analisi ed elaborazione dei dati a supporto delle attività di marketing e vendita
Livello EQF 5
Abilità
  • Raccogliere dati e informazioni su clienti attuali e potenziali
  • Elaborare ed implementare iniziative di customer engagement
  • Predisporre ed utilizzare gli strumenti di crm marketing automation al fine di trasformare i lead in clienti acquisiti
  • Analizzare i dati di contatto con i prospect al fine di convertirli in clienti acquisiti
  • Predisporre ed utilizzare gli strumenti di crm sales force automation al fine di supportare il team di vendita
Conoscenze
  • Elementi di marketing
  • Metodologie di ricerca ed analisi dei dati
  • Customer relationship management: definizione, componenti e finalità
  • Marketing relazionale: principi generali e caratteristiche
  • Strumenti e funzionalità del sistema crm (marketing automation, sales force automation, gestione del post-vendita, ecc.)
  • Principi, strategie e strumenti di customer engagement
Referenziazione ISTAT CP2011 -> 3.1.2.2.0 - Tecnici esperti in applicazioni
-> 3.3.3.5.0 - Tecnici del marketing
Durata minima 40
Durata massima DAD (minore o uguale alla Durata minima) 40
Durata massima FAD (minore o uguale alla Durata minima) 16
Standard Formativo

Tecnico esperto del Customer Relationship Management

Livello EQF 5
Durata minima complessiva del percorso (ore) 300
Requisiti minimi di ingresso dei partecipanti Possesso di titolo di studio / qualifica professionale attestante il raggiungimento di un livello di apprendimento pari almeno a EQF 4, acquisito nell'ambito degli ordinamenti di istruzione o nella formazione professionale, fatto salvo quanto disposto alla voce ""Gestione dei crediti formativi"". Per quanto riguarda coloro che hanno conseguito un titolo di studio all’estero occorre presentare una dichiarazione di valore o un documento equipollente/corrispondente che attesti il livello del titolo medesimo. Per i cittadini stranieri è inoltre necessario il possesso di un attestato, riconosciuto a livello nazionale e internazionale, di conoscenza della lingua italiana ad un livello non inferiore al B1 del QCER. In alternativa, tale conoscenza deve essere verificata attraverso un test di ingresso da conservare agli atti del soggetto formatore. Sono dispensati dalla presentazione dell’attestato i cittadini stranieri che abbiano conseguito il diploma di scuola secondaria superiore presso un istituto scolastico appartenente al sistema italiano di istruzione. Tutti i requisiti devono essere posseduti e documentati dal corsista al soggetto formatore entro l'inizio delle attivita'. Non e' ammessa alcuna deroga
Grado minimo d'istruzione previsto Diploma
Età minima prevista 18 anni
Requisiti minimi didattici comuni a tutte le UF/segmenti Formazione d'aula specifica e formazione tecnica mediante attività pratiche/ laboratoriali
Requisiti minimi di risorse professionali e strumentali Docenti qualificati, provenienti per almeno il 50% dal mondo del lavoro. I docenti devono possedere un titolo di studio adeguato all’attività formativa da realizzare e una documentata esperienza professionale e/o di insegnamento, almeno triennale, nel settore di riferimento. Per i docenti impegnati unicamente in attività formative di natura pratica/laboratoriale, i predetti requisiti si riducono al possesso della sola documentata esperienza professionale e/o di insegnamento almeno triennale strettamente attinente l’attività formativa da realizzare. I tutor di stage / tirocinio devono possedere titolo di studio adeguato all’attività formativa da realizzare e, nello specifico, una documentata esperienza professionale almeno triennale nel settore di riferimento
Requisiti minimi di valutazione e di attestazione degli apprendimenti 1. Prevedere verifiche periodiche di apprendimento a conclusione di ogni UF. 2. Condizione minima di ammissione all'esame finale è la frequenza di almeno l'80% delle ore complessive del percorso formativo. 3. Esame finale pubblico in conformità alle disposizioni regionali vigenti. La valutazione finale ha lo scopo di verificare l'acquisizione delle competenze previste dal corso. 4. Certificazione rilasciata al termine del percorso: "Certificazione di qualifica professionale" per "Tecnico esperto del Customer Relationship Management"
Gestione dei crediti formativi E' ammesso il riconoscimento dei crediti formativi (di ammissione e di frequenza) in conformità alle disposizioni previste dalla normativa regionale vigente, salvo quanto altrimenti disposto
Eventuali ulteriori indicazioni
Codice ISCED-F 2013 0413 Management and administration
Durata minima complessiva del percorso (ore) 300
Durata minima di aula (ore) 180
Durata minima laboratorio (ore) -
Durata minima delle attività di aula e laboratorio rivolte alle KC (ore) 20
Durata massima DAD aula 210
Durata massima FAD aula 120
Durata minima tirocinio in impresa (ore) -
Durata minima stage + Laboratorio (ore) 90
Scheda standard formativo PDF
Annualità
Anno Ore Esame Intermedio
1° Anno300NO

Elenco Unità Formative (UF)

Codice 739
Livello EQF 5
Denominazione UC correlata Assistenza e supporto all'utente del sistema di CRM (1784)
Risultato formativo atteso utente del sistema di Customer Relationship Management costantemente assistito e supportato
Abilità
  • Utilizzare strumenti di reporting
  • Minimizzare le interruzioni del servizio conseguenti ai cambiamenti, aderendo ai service level agreement (sla) definiti
  • Rispondere alle richieste e ai problemi dell'utente attuando la soluzione più adeguata
  • Redigere il manuale tecnico operativo del sistema di crm implementato
  • Erogare formazione operativa di base (how to use)
Conoscenze
  • Tecniche di comunicazione efficace
  • Inglese tecnico per l'informatica
  • Elementi di i/o management e reporting operativo
  • Funzionamento dei principali sistemi operativi
  • Caratteristiche e funzionalità dei principali software di crm
  • Contenuti del service level agreement di riferimento
Durata minima 40
Durata massima DAD 40
Durata massima FaD 16
Durata minima ora laboratorio 0
Durata massima ora laboratorio 40
Codice 740
Livello EQF 4
Denominazione UC correlata Supporto alla manutenzione/aggiornamento del sistema di CRM (1790)
Risultato formativo atteso servizio di supporto alla manutenzione/aggiornamento del sistema di CRM efficacemente erogato
Abilità
  • Risolvere o scalare gli incidenti ed ottimizzare le performance del sistema rispettando i livelli di servizio predefiniti (sla)
  • Testare i back up
  • Definire modalità e supporti da utilizzare per l'esecuzione del back up periodico e recupero dei dati
  • Rilevare esigenze di aggiornamento del software
  • Utilizzare strumenti di sviluppo del software assistito dal computer (computer-aided software engineering - case tools)
  • Applicare le procedure previste in caso di errori nel funzionamento del sistema di crm
  • Applicare le procedure di manutenzione periodica (copie di back up, eliminazione dei dati obsoleti, ecc.)
  • Inserire campi, informazioni e/o relazioni richieste dagli utenti del sistema
Conoscenze
  • Ambienti software di sviluppo: linguaggi di programmazione convenzionali e object oriented, tool e strumenti case (computer-aided software engineering)
  • Tipologie e procedure dei principali servizi di assistenza software
  • Caratteristiche e funzionalità dei principali software di crm
  • Contenuti del service level agreement di riferimento
  • Procedure di manutenzione ed aggiornamento software
Durata minima 40
Durata massima DAD 40
Durata massima FaD 16
Durata minima ora laboratorio 0
Durata massima ora laboratorio 40
Codice 741
Livello EQF 4
Denominazione UC correlata Gestione delle relazioni con clienti e fornitori attraverso il CRM (1791)
Risultato formativo atteso relazioni di business positive con clienti/partner/fornitori
Abilità
  • Monitorare la soddisfazione dei clienti/utenti per predisporre eventuali aggiustamenti e/o modifiche
  • Interagire con clienti/partner/fornitori nel rispetto dei processi aziendali interni
  • Rilevare e soddisfare le esigenze del cliente/partner/fornitore in accordo con la politica dell'organizzazione
  • Predisporre ed utilizzare strumenti di crm per il post-vendita (help center, customer care o customer service)
Conoscenze
  • Tipologie di procedure per la gestione dei servizi di assistenza post-vendita
  • Metodologie, strumenti e tecniche per la customer care e la customer satisfacion
  • Customer relationship management: definizione, componenti e finalità
  • Strumenti e funzionalità del sistema crm (marketing automation, sales force automation, gestione del post-vendita, ecc.)
  • Caratteristiche e funzionalità dei principali software di crm
  • Processi e politiche aziendali
Durata minima 40
Durata massima DAD 40
Durata massima FaD 16
Durata minima ora laboratorio 0
Durata massima ora laboratorio 40
Codice 742
Livello EQF 5
Denominazione UC correlata Supporto alle attività di marketing e vendita attraverso il CRM (3126)
Risultato formativo atteso attività di marketing e vendita efficacemente supportate attraverso l'utilizzo del sistema di CRM
Abilità
  • Raccogliere dati e informazioni su clienti attuali e potenziali
  • Elaborare ed implementare iniziative di customer engagement
  • Predisporre ed utilizzare gli strumenti di crm marketing automation al fine di trasformare i lead in clienti acquisiti
  • Analizzare i dati di contatto con i prospect al fine di convertirli in clienti acquisiti
  • Predisporre ed utilizzare gli strumenti di crm sales force automation al fine di supportare il team di vendita
Conoscenze
  • Elementi di marketing
  • Metodologie di ricerca ed analisi dei dati
  • Customer relationship management: definizione, componenti e finalità
  • Marketing relazionale: principi generali e caratteristiche
  • Strumenti e funzionalità del sistema crm (marketing automation, sales force automation, gestione del post-vendita, ecc.)
  • Principi, strategie e strumenti di customer engagement
Durata minima 40
Durata massima DAD 40
Durata massima FaD 16
Durata minima ora laboratorio 0
Durata massima ora laboratorio 40