Scheda di dettaglio

Assistente alla clientela

Livello EQF 3
Settore Economico Professionale SEP 13 - Servizi finanziari e assicurativi
Area di Attività ADA.13.01.10 - Gestione della relazione con il cliente
ADA.13.01.11 - Erogazione e gestione dei prodotti/servizi bancari tipici
Processo Gestione e vendita di prodotti finanziari e intermediazione bancaria
Sequenza di processo  Vendita e gestione dei prodotti e dei servizi bancari e finanziari
Descrizione sintetica L'Assistente alla clientela eroga i servizi di assistenza al cliente allo sportello ed alle casse automatiche garantendo un adeguato livello di qualità in termini di rapidità, disponibilità, precisione, affidabilità. Le principali attività dell’Assistente alla clientela sono: esecuzione dei servizi di cassa/transazionali, commercializzazione dei servizi e prodotti “da banco”, supporto commerciale alla clientela e gestione della relazione di primo contatto, esecuzione delle attività operative ed amministrative della Filiale.
Referenziazione ATECO 2007 K.64.19.10 - Intermediazione monetaria di istituti monetari diverse dalle Banche centrali
Referenziazione ISTAT CP2011 -> 3.3.2.2.0 - Tecnici del lavoro bancario
-> 4.2.1.1.0 - Addetti agli sportelli assicurativi, bancari e di altri intermediari finanziari
Scheda qualificazione PDF

Elenco Unità di Competenza (UC)

Codice 2802
Risultato formativo atteso Adempimenti contabili ed amministrativi dello sportello bancario adeguatamente svolti nel rispetto della normativa di riferimento interna ed esterna
Oggetto di osservazione Le operazioni relative allo svolgimento degli adempimenti amministrativo-contabili connessi alle operazioni di sportello bancario
Indicatori Corretto svolgimento di attività operative e amministrative (quadratura, contabile, modulistica, archivio, etc.); adeguata conformità alle normative vigenti e alle direttive aziendali nelle operazioni amministrative e contabili.
Livello EQF 3
Abilità
  • Applicare le procedure per la realizzazione delle attività di incasso
  • Applicare le procedure per l'emissione di strumenti di pagamento
  • Applicare le procedure per le operazioni bancarie verso l'estero
  • Applicare le procedure per le operazioni di cambio valuta
  • Applicare procedure di registrazione ed archiviazione di documenti contabili
  • Applicare le procedure di sportello (back office)
  • Applicare la normativa di riferimento per la gestione della riscossione
Conoscenze
  • Procedure di sportello (back office)
  • Procedure di gestione delle operazioni bancarie e finanziarie
  • Procedure di registrazione ed archiviazione di documenti
  • Caratteristiche di prodotti bancari e finanziari
  • Normativa in materia antimafia e anticorruzione
  • Normativa in materia di privacy
  • Normativa di riferimento per la riscossione dei tributi tramite Agente della Riscossione
  • Elementi di tecnica e contabilità bancaria
Referenziazione ISTAT CP2011 -> 3.3.2.2.0 - Tecnici del lavoro bancario
-> 4.2.1.1.0 - Addetti agli sportelli assicurativi, bancari e di altri intermediari finanziari
Durata minima 50
Durata massima DAD (minore o uguale alla Durata minima) 50
Durata massima FAD (minore o uguale alla Durata minima) 20
Codice 2849
Risultato formativo atteso Prodotti e servizi standard adeguatamente proposti e venduti in coerenza con le politiche aziendali e con le esigenze del cliente
Oggetto di osservazione Le operazioni riconducibili alle azioni di presentazione e vendita di prodotti e servizi standard alla clientela dello sportello.
Indicatori Costanza nella verifica delle esigenze del cliente; precisa determinazione della quantità e qualità delle proposte commerciali presentate al cliente; corretto svolgimento delle attività di vendita di prodotti e servizi “da banco” conciliando esigenze del cliente e obiettivi di Filiale.
Livello EQF 3
Abilità
  • Applicare le procedure per la vendita di servizi e prodotti da banco
  • Operare nel rispetto della normativa in materia di investimenti
  • Operare nell'ambito dei mercati finanziari di base
  • Offrire consulenza alla clientela in merito ai prodotti di finanziamento retail
  • Applicare la normativa prevista per gli investimenti
  • Applicare le procedure di sportello (front office)
  • Offrire consulenza alla clientela in materia di prodotti di investimento
  • Applicare le tecniche di customer care
Conoscenze
  • Tecniche di customer care
  • Procedure di sportello (front office)
  • Normativa su investimenti
  • Prodotti di investimento
  • Prodotti di finanziamento retail
  • Mercati finanziari di base
  • Normativa in materia antimafia e anticorruzione
  • Normativa in materia di privacy
  • Normativa in materia di antiriciclaggio
  • Caratteristiche e modalita' di vendita dei servizi e prodotti da banco
Referenziazione ISTAT CP2011 -> 3.3.2.1.0 - Tecnici della gestione finanziaria
-> 3.3.2.2.0 - Tecnici del lavoro bancario
-> 4.2.1.1.0 - Addetti agli sportelli assicurativi, bancari e di altri intermediari finanziari
Durata minima 50
Durata massima DAD (minore o uguale alla Durata minima) 50
Durata massima FAD (minore o uguale alla Durata minima) 20
Codice 3186
Risultato formativo atteso Relazione con il cliente gestita secondo le direttive aziendali
Oggetto di osservazione Le operazioni di gestione della relazione con il cliente in istituti bancari
Indicatori Accoglienza ed assistenza al cliente nel rispetto delle direttive aziendali; individuazione dei fabbisogni; profilazione del cliente.
Livello EQF 3
Abilità
  • Identificare il fabbisogno di servizi ed informazioni da parte della clientela
  • Eseguire la raccolta e l’aggiornamento dei dati e della documentazione amministrativa del cliente (anagrafica, fruizione prodotti/servizi, ecc.)
  • Applicare tecniche di profilazione del cliente
  • Applicare tecniche di accoglienza al cliente
  • Applicare procedure di accoglimento di reclami ed assistenza nella loro formalizzazione
  • Applicare le tecniche di “customer care”
  • Adottare modalita' di informazione ed indirizzo della clientela ai diversi servizi
Conoscenze
  • Normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali
  • Normativa cai e usura
  • Caratteristiche di prodotti bancari e finanziari
  • Principali logiche di segmentazione e di portafogliazione
  • Procedure per la raccolta e l’aggiornamento dei dati del cliente
  • Tecniche di “customer care”
  • Tecniche di analisi del fabbisogno del cliente
  • Tecniche e procedure per la profilazione del cliente
  • Tecniche di comunicazione efficace
Referenziazione ISTAT CP2011 -> 3.3.2.1.0 - Tecnici della gestione finanziaria
-> 3.3.2.2.0 - Tecnici del lavoro bancario
-> 4.2.1.1.0 - Addetti agli sportelli assicurativi, bancari e di altri intermediari finanziari
Durata minima 50
Durata massima DAD (minore o uguale alla Durata minima) 50
Durata massima FAD (minore o uguale alla Durata minima) 20
Standard Formativo

Assistente alla clientela

Livello EQF 3
Durata minima complessiva del percorso (ore) 250
Requisiti minimi di ingresso dei partecipanti Possesso di titolo attestante l'assolvimento dell'obbligo di istruzione. I prosciolti da tale obbligo e i maggiori di anni 16 possono accedere al corso previo accertamento del possesso delle competenze connesse all’obbligo di istruzione, fatto salvo quanto disposto alla voce "Gestione dei crediti formativi". Per quanto riguarda coloro che hanno conseguito un titolo di studio all’estero occorre presentare una dichiarazione di valore o un documento equipollente/corrispondente che attesti il livello del titolo medesimo. Per i cittadini stranieri è inoltre necessario il possesso di un attestato, riconosciuto a livello nazionale e internazionale, di conoscenza della lingua italiana ad un livello non inferiore all’A2 del QCER. In alternativa, tale conoscenza deve essere verificata attraverso un test di ingresso da conservare agli atti del soggetto formatore. Sono dispensati dalla presentazione dell’attestato i cittadini stranieri che abbiano conseguito il diploma di scuola secondaria di primo grado o superiore presso un istituto scolastico appartenente al sistema italiano di istruzione. Tutti i requisiti devono essere posseduti e documentati dal corsista al soggetto formatore entro l'inizio delle attivita'. Non e' ammessa alcuna deroga.
Grado minimo d'istruzione previsto Licenza media
Età minima prevista 16 anni
Requisiti minimi didattici comuni a tutte le UF/segmenti Formazione d'aula specifica e formazione tecnica mediante attività pratiche/ laboratoriali
Requisiti minimi di risorse professionali e strumentali Docenti qualificati in possesso di un titolo di studio adeguato all’attività formativa da realizzare, provenienti per almeno il 50% dal mondo del lavoro. Per i docenti provenienti dal mondo del lavoro e per quelli impegnati unicamente in attività formative di natura pratica/laboratoriale, il requisito del titolo di studio può essere sostituito da una documentata esperienza professionale e/o di insegnamento almeno triennale strettamente attinente l’attività formativa da realizzare. I tutor di stage / tirocinio devono possedere titolo di studio adeguato all’attività formativa da realizzare e, nello specifico, una documentata esperienza professionale almeno triennale nel settore di riferimento
Requisiti minimi di valutazione e di attestazione degli apprendimenti 1. Prevedere verifiche periodiche di apprendimento a conclusione di ogni UF. 2. Condizione minima di ammissione all'esame finale è la frequenza di almeno l'80% delle ore complessive del percorso formativo. 3. Esame finale pubblico in conformità alle disposizioni regionali vigenti. La valutazione finale ha lo scopo di verificare l'acquisizione delle competenze previste dal corso. 4. Certificazione rilasciata al termine del percorso: "Certificazione di qualifica professionale" per "Assistente alla clientela"
Gestione dei crediti formativi E' ammesso il riconoscimento dei crediti formativi (di ammissione e di frequenza) in conformità alle disposizioni previste dalla normativa vigente, fatto salvo quanto non altrimenti disposto
Eventuali ulteriori indicazioni
Codice ISCED-F 2013 0412 Finance, banking and insurance
Durata minima complessiva del percorso (ore) 250
Durata minima di aula (ore) 150
Durata minima laboratorio (ore) -
Durata minima delle attività di aula e laboratorio rivolte alle KC (ore) 20
Durata massima DAD aula 175
Durata massima FAD aula 100
Durata minima tirocinio in impresa (ore) -
Durata minima stage + Laboratorio (ore) 75
Scheda standard formativo PDF
Annualità
Anno Ore Esame Intermedio
1° Anno250NO

Elenco Unità Formative (UF)

Codice 872
Livello EQF 3
Denominazione UC correlata Cura delle operazioni contabili e amministrative dello sportello bancario (2802)
Risultato formativo atteso Adempimenti contabili ed amministrativi dello sportello bancario adeguatamente svolti nel rispetto della normativa di riferimento interna ed esterna
Abilità
  • Applicare le procedure per la realizzazione delle attività di incasso
  • Applicare le procedure per l'emissione di strumenti di pagamento
  • Applicare le procedure per le operazioni bancarie verso l'estero
  • Applicare le procedure per le operazioni di cambio valuta
  • Applicare procedure di registrazione ed archiviazione di documenti contabili
  • Applicare le procedure di sportello (back office)
  • Applicare la normativa di riferimento per la gestione della riscossione
Conoscenze
  • Procedure di sportello (back office)
  • Procedure di gestione delle operazioni bancarie e finanziarie
  • Procedure di registrazione ed archiviazione di documenti
  • Caratteristiche di prodotti bancari e finanziari
  • Normativa in materia antimafia e anticorruzione
  • Normativa in materia di privacy
  • Normativa di riferimento per la riscossione dei tributi tramite Agente della Riscossione
  • Elementi di tecnica e contabilità bancaria
Durata minima 50
Durata massima DAD 50
Durata massima FaD 20
Durata minima ora laboratorio 0
Durata massima ora laboratorio 50
Codice 873
Livello EQF 3
Denominazione UC correlata Assistenza al cliente sui prodotti/servizi finanziari standard (2849)
Risultato formativo atteso Prodotti e servizi standard adeguatamente proposti e venduti in coerenza con le politiche aziendali e con le esigenze del cliente
Abilità
  • Applicare le procedure per la vendita di servizi e prodotti da banco
  • Operare nel rispetto della normativa in materia di investimenti
  • Operare nell'ambito dei mercati finanziari di base
  • Offrire consulenza alla clientela in merito ai prodotti di finanziamento retail
  • Applicare la normativa prevista per gli investimenti
  • Applicare le procedure di sportello (front office)
  • Offrire consulenza alla clientela in materia di prodotti di investimento
  • Applicare le tecniche di customer care
Conoscenze
  • Tecniche di customer care
  • Procedure di sportello (front office)
  • Normativa su investimenti
  • Prodotti di investimento
  • Prodotti di finanziamento retail
  • Mercati finanziari di base
  • Normativa in materia antimafia e anticorruzione
  • Normativa in materia di privacy
  • Normativa in materia di antiriciclaggio
  • Caratteristiche e modalita' di vendita dei servizi e prodotti da banco
Durata minima 50
Durata massima DAD 50
Durata massima FaD 20
Durata minima ora laboratorio 0
Durata massima ora laboratorio 50
Codice 874
Livello EQF 3
Denominazione UC correlata Gestione della relazione con il cliente in istituti bancari (3186)
Risultato formativo atteso Relazione con il cliente gestita secondo le direttive aziendali
Abilità
  • Identificare il fabbisogno di servizi ed informazioni da parte della clientela
  • Eseguire la raccolta e l’aggiornamento dei dati e della documentazione amministrativa del cliente (anagrafica, fruizione prodotti/servizi, ecc.)
  • Applicare tecniche di profilazione del cliente
  • Applicare tecniche di accoglienza al cliente
  • Applicare procedure di accoglimento di reclami ed assistenza nella loro formalizzazione
  • Applicare le tecniche di “customer care”
  • Adottare modalita' di informazione ed indirizzo della clientela ai diversi servizi
Conoscenze
  • Normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali
  • Normativa cai e usura
  • Caratteristiche di prodotti bancari e finanziari
  • Principali logiche di segmentazione e di portafogliazione
  • Procedure per la raccolta e l’aggiornamento dei dati del cliente
  • Tecniche di “customer care”
  • Tecniche di analisi del fabbisogno del cliente
  • Tecniche e procedure per la profilazione del cliente
  • Tecniche di comunicazione efficace
Durata minima 50
Durata massima DAD 50
Durata massima FaD 20
Durata minima ora laboratorio 0
Durata massima ora laboratorio 50