Scheda Unità di competenza
Accoglienza ed assistenza al cliente per e dopo l'acquisto
| Risultato formativo atteso | Cliente adeguatamente accolto ed assistito per e dopo l'acquisto |
| Oggetto di osservazione | Le operazioni di accoglienza ed assistenza al cliente per e dopo l'acquisto. |
| Indicatori | Corretta lettura delle esigenze del cliente; efficace comunicazione delle caratteristiche e delle condizioni di vendita delle merci/prodotti; efficace gestione dei servizi di assistenza post-vendita. |
| Livello EQF | 3 |
| Referenziazione CP 2011 |
-> 5.1.1.1.0 - Esercenti delle vendite all'ingrosso -> 5.1.1.2.1 - Esercenti delle vendite al minuto in negozi -> 5.1.1.2.2 - Esercenti delle vendite al minuto nei mercati e in posti assegnati -> 5.1.2.4.0 - Cassieri di esercizi commerciali -> 5.1.3.4.0 - Addetti all'informazione e all'assistenza dei clienti |
| Abilità |
- Implementare procedure per la gestione dei servizi di assistenza post-vendita (presso il punto vendita, a distanza, ecc.) - Identificare la tipologia di prodotto adeguato alle esigenze e richieste del cliente - Applicare i criteri per la redazione dell'ordine o commessa e la pianificazione dei tempi e delle modalità di consegna - Applicare tecniche di comunicazione efficace presentando le caratteristiche di ciascuna alternativa, le promozioni e le eventuali facilitazioni - Applicare tecniche di comunicazione efficace nell'esporre i requisiti funzionali e tecnici del prodotto e nel presentare modalità e condizioni di pagamento - Applicare tecniche di comunicazione efficace per la gestione delle richieste di finanziamento per l'acquisto di prodotti non alimentari - Curare gli adempimenti amministrativi e monetari richiesti dalla gestione di incassi e pagamenti - Applicare tecniche di report efficace con la struttura aziendale - Applicare tecniche di comunicazione efficace nell'esposizione dei requisiti funzionali e tecnici del prodotto - Applicare le procedure stabilite per la consegna della merce/prodotto conforme alle esigenze del cliente e della relativa documentazione - Applicare tecniche di comunicazione efficace nella gestione di lamentele e reclami |
| Conoscenza |
- Normativa in materia di tutela dei consumatori - Principi, tecniche e strumenti di customer satisfaction - Tecniche di comunicazione efficace - Tecniche e psicologie di vendita - Tipologie e caratteristiche dei prodotti/servizi offerti - Tipologie di procedure per la gestione dei servizi di assistenza post-vendita - Tecniche di ascolto attivo - Adempimenti amministrativi e monetari relativi alla gestione di incassi e pagamenti - Strategie di marketing - Elementi di pratica professionale - Procedure e strumentazione informatica per la registrazione della vendita e delle modalità di pagamento |
| Codice Ateco 2007 |
- G.45.11.01 - Commercio all'ingrosso e al dettaglio di autovetture e di autoveicoli leggeri - G.45.19.01 - Commercio all'ingrosso e al dettaglio di altri autoveicoli - G.45.31.01 - Commercio all'ingrosso di parti e accessori di autoveicoli - G.46.21.10 - Commercio all'ingrosso di cereali e legumi secchi - G.46.21.21 - Commercio all'ingrosso di tabacco grezzo - G.46.21.22 - Commercio all'ingrosso di sementi e alimenti per il bestiame (mangimi), piante officinali, semi oleosi, patate da semina - G.46.22.00 - Commercio all'ingrosso di fiori e piante - G.46.23.00 - Commercio all'ingrosso di animali vivi - G.46.24.10 - Commercio all'ingrosso di cuoio e pelli gregge e lavorate (escluse le pelli per pellicceria) - G.46.24.20 - Commercio all'ingrosso di pelli gregge e lavorate per pellicceria - G.46.31.10 - Commercio all'ingrosso di frutta e ortaggi freschi - G.46.31.20 - Commercio all'ingrosso di frutta e ortaggi conservati - G.46.32.10 - Commercio all'ingrosso di carne fresca, congelata e surgelata - G.46.32.20 - Commercio all'ingrosso di prodotti di salumeria - G.46.33.10 - Commercio all'ingrosso di prodotti lattiero-caseari e di uova - G.46.33.20 - Commercio all'ingrosso di oli e grassi alimentari di origine vegetale o animale - G.46.34.10 - Commercio all'ingrosso di bevande alcoliche - G.46.34.20 - Commercio all'ingrosso di bevande non alcoliche - G.46.35.00 - Commercio all'ingrosso di prodotti del tabacco - G.46.36.00 - Commercio all'ingrosso di zucchero, cioccolato, dolciumi e prodotti da forno - G.46.37.01 - Commercio all'ingrosso di caffè - G.46.37.02 - Commercio all'ingrosso di tè, cacao e spezie - G.46.38.10 - Commercio all'ingrosso di prodotti della pesca freschi - G.46.38.20 - Commercio all'ingrosso di prodotti della pesca congelati, surgelati, conservati, secchi - G.46.38.30 - Commercio all'ingrosso di pasti e piatti pronti - G.46.38.90 - Commercio all'ingrosso di altri prodotti alimentari - G.46.39.10 - Commercio all'ingrosso non specializzato di prodotti surgelati - G.46.39.20 - Commercio all'ingrosso non specializzato di altri prodotti alimentari, bevande e tabacco - G.46.41.10 - Commercio all'ingrosso di tessuti - G.46.41.20 - Commercio all'ingrosso di articoli di merceria, filati e passamaneria - G.46.41.90 - Commercio all'ingrosso di altri articoli tessili - G.46.42.10 - Commercio all'ingrosso di abbigliamento e accessori - G.46.42.20 - Commercio all'ingrosso di articoli in pelliccia - G.46.42.30 - Commercio all'ingrosso di camicie, biancheria intima, maglieria e simili - G.46.42.40 - Commercio all'ingrosso di calzature e accessori - G.46.43.10 - Commercio all'ingrosso di elettrodomestici, di elettronica di consumo audio e video - G.46.43.20 - Commercio all'ingrosso di supporti registrati, audio, video (Cd, Dvd e altri supporti) - G.46.43.30 - Commercio all'ingrosso di articoli per fotografia, cinematografia e ottica - G.46.44.10 - Commercio all'ingrosso di vetreria e cristalleria - G.46.44.20 - Commercio all'ingrosso di ceramiche e porcellana - G.46.44.30 - Commercio all'ingrosso di saponi, detersivi e altri prodotti per la pulizia - G.46.44.40 - Commercio all'ingrosso di coltelleria, posateria e pentolame - G.46.45.00 - Commercio all'ingrosso di profumi e cosmetici - G.46.46.10 - Commercio all'ingrosso di medicinali - G.46.46.20 - Commercio all'ingrosso di prodotti botanici per uso farmaceutico - G.46.46.30 - Commercio all'ingrosso di articoli medicali ed ortopedici - G.46.47.10 - Commercio all'ingrosso di mobili di qualsiasi materiale - G.46.47.20 - Commercio all'ingrosso di tappeti - G.46.47.30 - Commercio all'ingrosso di articoli per l'illuminazione; materiale elettrico vario per uso domestico - G.46.48.00 - Commercio all'ingrosso di orologi e di gioielleria - G.46.49.10 - Commercio all'ingrosso di carta, cartone e articoli di cartoleria - G.46.49.20 - Commercio all'ingrosso di libri, riviste e giornali - G.46.49.30 - Commercio all'ingrosso di giochi e giocattoli - G.46.49.40 - Commercio all'ingrosso di articoli sportivi (incluse le biciclette) - G.46.49.50 - Commercio all'ingrosso di articoli in pelle; articoli da viaggio in qualsiasi materiale - G.46.49.90 - Commercio all'ingrosso di vari prodotti di consumo non alimentare nca - G.46.51.00 - Commercio all'ingrosso di computer, apparecchiature informatiche periferiche e di software - G.46.52.02 - Commercio all'ingrosso di nastri non registrati - G.46.52.09 - Commercio all'ingrosso di altre apparecchiature elettroniche per telecomunicazioni e di altri componenti elettronici - G.46.61.00 - Commercio all'ingrosso di macchine, accessori e utensili agricoli, inclusi i trattori - G.46.62.00 - Commercio all'ingrosso di macchine utensili (incluse le relative parti intercambiabili) - G.46.63.00 - Commercio all'ingrosso di macchine per le miniere, l'edilizia e l'ingegneria civile - G.46.64.00 - Commercio all'ingrosso di macchine per l'industria tessile, di macchine per cucire e per maglieria - G.46.65.00 - Commercio all'ingrosso di mobili per ufficio e negozi - G.46.66.00 - Commercio all'ingrosso di altre macchine e attrezzature per ufficio - G.46.69.11 - Commercio all'ingrosso di imbarcazioni da diporto - G.46.69.19 - Commercio all'ingrosso di altri mezzi ed attrezzature di trasporto - G.46.69.20 - Commercio all'ingrosso di materiale elettrico per impianti di uso industriale - G.46.69.30 - Commercio all'ingrosso di apparecchiature per parrucchieri, palestre, solarium e centri estetici - G.46.69.91 - Commercio all'ingrosso di strumenti e attrezzature di misurazione per uso scientifico - G.46.69.92 - Commercio all'ingrosso di strumenti e attrezzature di misurazione per uso non scientifico - G.46.69.93 - Commercio all'ingrosso di giochi per luna-park e videogiochi per pubblici esercizi - G.46.69.94 - Commercio all'ingrosso di articoli antincendio e antinfortunistici - G.46.69.99 - Commercio all'ingrosso di altre macchine ed attrezzature per l'industria, il commercio e la navigazione nca - G.46.71.00 - Commercio all'ingrosso di prodotti petroliferi e lubrificanti per autotrazione, di combustibili per riscaldamento - G.46.73.10 - Commercio all'ingrosso di legname, semilavorati in legno e legno artificiale - G.46.73.21 - Commercio all'ingrosso di moquette e linoleum - G.46.73.22 - Commercio all'ingrosso di altri materiali per rivestimenti (inclusi gli apparecchi igienico-sanitari) - G.46.73.23 - Commercio all'ingrosso di infissi - G.46.73.29 - Commercio all'ingrosso di altri materiali da costruzione - G.46.73.30 - Commercio all'ingrosso di vetro piano - G.46.73.40 - Commercio all'ingrosso di carta da parati, colori e vernici - G.46.74.10 - Commercio all'ingrosso di articoli in ferro e in altri metalli (ferramenta) - G.46.74.20 - Commercio all'ingrosso di apparecchi e accessori per impianti idraulici, di riscaldamento e di condizionamento - G.46.75.01 - Commercio all'ingrosso di fertilizzanti e di altri prodotti chimici per l'agricoltura - G.46.75.02 - Commercio all'ingrosso di prodotti chimici per l'industria - G.46.76.10 - Commercio all'ingrosso di fibre tessili gregge e semilavorate - G.46.76.20 - Commercio all'ingrosso di gomma greggia, materie plastiche in forme primarie e semilavorati - G.46.76.30 - Commercio all'ingrosso di imballaggi - G.46.76.90 - Commercio all'ingrosso di altri prodotti intermedi nca - G.46.77.10 - Commercio all'ingrosso di rottami e sottoprodotti della lavorazione industriale metallici - G.46.77.20 - Commercio all'ingrosso di altri materiali di recupero non metallici (vetro, carta, cartoni eccetera); sottoprodotti non metallici della lavorazione industriale (cascami) - G.46.90.00 - Commercio all'ingrosso non specializzato - G.47.11.10 - Ipermercati - G.47.11.20 - Supermercati - G.47.11.30 - Discount di alimentari - G.47.11.40 - Minimercati ed altri esercizi non specializzati di alimentari vari - G.47.19.10 - Grandi magazzini - G.47.19.20 - Commercio al dettaglio in esercizi non specializzati di computer, periferiche, attrezzature per le telecomunicazioni, elettronica di consumo audio e video, elettrodomestici - G.47.19.90 - Empori ed altri negozi non specializzati di vari prodotti non alimentari - G.47.41.00 - Commercio al dettaglio di computer, unità periferiche, software e attrezzature per ufficio in esercizi specializzati - G.47.42.00 - Commercio al dettaglio di apparecchiature per le telecomunicazioni e la telefonia in esercizi specializzati - G.47.43.00 - Commercio al dettaglio di apparecchi audio e video in esercizi specializzati - G.47.63.00 - Commercio al dettaglio di registrazioni musicali e video in esercizi specializzati - G.47.72.10 - Commercio al dettaglio di calzature e accessori - G.47.72.20 - Commercio al dettaglio di articoli di pelletteria e da viaggio - G.45.11.01 - Commercio all'ingrosso e al dettaglio di autovetture e di autoveicoli leggeri - G.45.19.01 - Commercio all'ingrosso e al dettaglio di altri autoveicoli - G.45.31.01 - Commercio all'ingrosso di parti e accessori di autoveicoli - G.46.21.10 - Commercio all'ingrosso di cereali e legumi secchi - G.46.21.21 - Commercio all'ingrosso di tabacco grezzo - G.46.21.22 - Commercio all'ingrosso di sementi e alimenti per il bestiame (mangimi), piante officinali, semi oleosi, patate da semina - G.46.22.00 - Commercio all'ingrosso di fiori e piante - G.46.23.00 - Commercio all'ingrosso di animali vivi - G.46.24.10 - Commercio all'ingrosso di cuoio e pelli gregge e lavorate (escluse le pelli per pellicceria) - G.46.24.20 - Commercio all'ingrosso di pelli gregge e lavorate per pellicceria - G.46.31.10 - Commercio all'ingrosso di frutta e ortaggi freschi - G.46.31.20 - Commercio all'ingrosso di frutta e ortaggi conservati - G.46.32.10 - Commercio all'ingrosso di carne fresca, congelata e surgelata - G.46.32.20 - Commercio all'ingrosso di prodotti di salumeria - G.46.33.10 - Commercio all'ingrosso di prodotti lattiero-caseari e di uova - G.46.33.20 - Commercio all'ingrosso di oli e grassi alimentari di origine vegetale o animale - G.46.34.10 - Commercio all'ingrosso di bevande alcoliche - G.46.34.20 - Commercio all'ingrosso di bevande non alcoliche - G.46.35.00 - Commercio all'ingrosso di prodotti del tabacco - G.46.36.00 - Commercio all'ingrosso di zucchero, cioccolato, dolciumi e prodotti da forno - G.46.37.01 - Commercio all'ingrosso di caffè - G.46.37.02 - Commercio all'ingrosso di tè, cacao e spezie - G.46.38.10 - Commercio all'ingrosso di prodotti della pesca freschi - G.46.38.20 - Commercio all'ingrosso di prodotti della pesca congelati, surgelati, conservati, secchi - G.46.38.30 - Commercio all'ingrosso di pasti e piatti pronti - G.46.38.90 - Commercio all'ingrosso di altri prodotti alimentari - G.46.39.10 - Commercio all'ingrosso non specializzato di prodotti surgelati - G.46.39.20 - Commercio all'ingrosso non specializzato di altri prodotti alimentari, bevande e tabacco - G.46.41.10 - Commercio all'ingrosso di tessuti - G.46.41.20 - Commercio all'ingrosso di articoli di merceria, filati e passamaneria - G.46.41.90 - Commercio all'ingrosso di altri articoli tessili - G.46.42.10 - Commercio all'ingrosso di abbigliamento e accessori - G.46.42.20 - Commercio all'ingrosso di articoli in pelliccia - G.46.42.30 - Commercio all'ingrosso di camicie, biancheria intima, maglieria e simili - G.46.42.40 - Commercio all'ingrosso di calzature e accessori - G.46.43.10 - Commercio all'ingrosso di elettrodomestici, di elettronica di consumo audio e video - G.46.43.20 - Commercio all'ingrosso di supporti registrati, audio, video (Cd, Dvd e altri supporti) - G.46.43.30 - Commercio all'ingrosso di articoli per fotografia, cinematografia e ottica - G.46.44.10 - Commercio all'ingrosso di vetreria e cristalleria - G.46.44.20 - Commercio all'ingrosso di ceramiche e porcellana - G.46.44.30 - Commercio all'ingrosso di saponi, detersivi e altri prodotti per la pulizia - G.46.44.40 - Commercio all'ingrosso di coltelleria, posateria e pentolame - G.46.45.00 - Commercio all'ingrosso di profumi e cosmetici - G.46.46.10 - Commercio all'ingrosso di medicinali - G.46.46.20 - Commercio all'ingrosso di prodotti botanici per uso farmaceutico - G.46.46.30 - Commercio all'ingrosso di articoli medicali ed ortopedici - G.46.47.10 - Commercio all'ingrosso di mobili di qualsiasi materiale - G.46.47.20 - Commercio all'ingrosso di tappeti - G.46.47.30 - Commercio all'ingrosso di articoli per l'illuminazione; materiale elettrico vario per uso domestico - G.46.48.00 - Commercio all'ingrosso di orologi e di gioielleria - G.46.49.10 - Commercio all'ingrosso di carta, cartone e articoli di cartoleria - G.46.49.20 - Commercio all'ingrosso di libri, riviste e giornali - G.46.49.30 - Commercio all'ingrosso di giochi e giocattoli - G.46.49.40 - Commercio all'ingrosso di articoli sportivi (incluse le biciclette) - G.46.49.50 - Commercio all'ingrosso di articoli in pelle; articoli da viaggio in qualsiasi materiale - G.46.49.90 - Commercio all'ingrosso di vari prodotti di consumo non alimentare nca - G.46.51.00 - Commercio all'ingrosso di computer, apparecchiature informatiche periferiche e di software - G.46.52.01 - Commercio all'ingrosso di apparecchi e materiali telefonici - G.46.52.02 - Commercio all'ingrosso di nastri non registrati - G.46.52.09 - Commercio all'ingrosso di altre apparecchiature elettroniche per telecomunicazioni e di altri componenti elettronici - G.46.61.00 - Commercio all'ingrosso di macchine, accessori e utensili agricoli, inclusi i trattori - G.46.62.00 - Commercio all'ingrosso di macchine utensili (incluse le relative parti intercambiabili) - G.46.63.00 - Commercio all'ingrosso di macchine per le miniere, l'edilizia e l'ingegneria civile - G.46.64.00 - Commercio all'ingrosso di macchine per l'industria tessile, di macchine per cucire e per maglieria - G.46.65.00 - Commercio all'ingrosso di mobili per ufficio e negozi - G.46.66.00 - Commercio all'ingrosso di altre macchine e attrezzature per ufficio - G.46.69.11 - Commercio all'ingrosso di imbarcazioni da diporto - G.46.69.19 - Commercio all'ingrosso di altri mezzi ed attrezzature di trasporto - G.46.69.20 - Commercio all'ingrosso di materiale elettrico per impianti di uso industriale - G.46.69.30 - Commercio all'ingrosso di apparecchiature per parrucchieri, palestre, solarium e centri estetici - G.46.69.91 - Commercio all'ingrosso di strumenti e attrezzature di misurazione per uso scientifico - G.46.69.92 - Commercio all'ingrosso di strumenti e attrezzature di misurazione per uso non scientifico - G.46.69.93 - Commercio all'ingrosso di giochi per luna-park e videogiochi per pubblici esercizi - G.46.69.94 - Commercio all'ingrosso di articoli antincendio e antinfortunistici - G.46.69.99 - Commercio all'ingrosso di altre macchine ed attrezzature per l'industria, il commercio e la navigazione nca - G.46.71.00 - Commercio all'ingrosso di prodotti petroliferi e lubrificanti per autotrazione, di combustibili per riscaldamento - G.46.72.10 - Commercio all'ingrosso di minerali metalliferi, di metalli ferrosi e prodotti semilavorati - G.46.72.20 - Commercio all'ingrosso di metalli non ferrosi e prodotti semilavorati - G.46.73.10 - Commercio all'ingrosso di legname, semilavorati in legno e legno artificiale - G.46.73.21 - Commercio all'ingrosso di moquette e linoleum - G.46.73.22 - Commercio all'ingrosso di altri materiali per rivestimenti (inclusi gli apparecchi igienico-sanitari) - G.46.73.23 - Commercio all'ingrosso di infissi - G.46.73.29 - Commercio all'ingrosso di altri materiali da costruzione - G.46.73.30 - Commercio all'ingrosso di vetro piano - G.46.73.40 - Commercio all'ingrosso di carta da parati, colori e vernici - G.46.74.10 - Commercio all'ingrosso di articoli in ferro e in altri metalli (ferramenta) - G.46.74.20 - Commercio all'ingrosso di apparecchi e accessori per impianti idraulici, di riscaldamento e di condizionamento - G.46.75.01 - Commercio all'ingrosso di fertilizzanti e di altri prodotti chimici per l'agricoltura - G.46.75.02 - Commercio all'ingrosso di prodotti chimici per l'industria - G.46.76.10 - Commercio all'ingrosso di fibre tessili gregge e semilavorate - G.46.76.20 - Commercio all'ingrosso di gomma greggia, materie plastiche in forme primarie e semilavorati - G.46.76.30 - Commercio all'ingrosso di imballaggi - G.46.76.90 - Commercio all'ingrosso di altri prodotti intermedi nca - G.46.77.10 - Commercio all'ingrosso di rottami e sottoprodotti della lavorazione industriale metallici - G.46.77.20 - Commercio all'ingrosso di altri materiali di recupero non metallici (vetro, carta, cartoni eccetera); sottoprodotti non metallici della lavorazione industriale (cascami) - G.46.90.00 - Commercio all'ingrosso non specializzato - G.47.11.10 - Ipermercati - G.47.11.20 - Supermercati - G.47.11.30 - Discount di alimentari - G.47.11.40 - Minimercati ed altri esercizi non specializzati di alimentari vari - G.47.19.10 - Grandi magazzini - G.47.19.20 - Commercio al dettaglio in esercizi non specializzati di computer, periferiche, attrezzature per le telecomunicazioni, elettronica di consumo audio e video, elettrodomestici - G.47.19.90 - Empori ed altri negozi non specializzati di vari prodotti non alimentari - G.47.41.00 - Commercio al dettaglio di computer, unità periferiche, software e attrezzature per ufficio in esercizi specializzati - G.47.42.00 - Commercio al dettaglio di apparecchiature per le telecomunicazioni e la telefonia in esercizi specializzati - G.47.43.00 - Commercio al dettaglio di apparecchi audio e video in esercizi specializzati - G.47.61.00 - Commercio al dettaglio di libri nuovi in esercizi specializzati - G.47.63.00 - Commercio al dettaglio di registrazioni musicali e video in esercizi specializzati |
| ISCED-F 2013 |
- 0416 Wholesale and retail sales - 0713 Electricity and energy |
| ADA |
- ADA.12.01.01 - Direzione e coordinamento del punto vendita all'ingrosso di prodotti alimentari e non alimentari - ADA.12.01.08 - Gestione del punto vendita nella piccola distribuzione - ADA.12.01.01 - Direzione e coordinamento del punto vendita all'ingrosso di prodotti alimentari e non alimentari - ADA.12.01.08 - Gestione del punto vendita nella piccola distribuzione |
| SEP |
- SEP 12 - Servizi di distribuzione commerciale - SEP 12 - Servizi di distribuzione commerciale |
| Processo |
- PR_12_03 - Distribuzione e commercio all'ingrosso e al dettaglio di prodotti alimentari e non alimentari |
| Sequenza Processo |
- SQ_12_01_01 - Vendita all'ingrosso di prodotti alimentari e non alimentari - SQ_12_01_03 - Attività di gestione del punto vendita nella piccola distribuzione e cura dell'esposizione delle merci |
| Durata minima teoria in aula | 40 |
| Durata massima DAD | 40 |
| Durata massima FAD | 16 |
QUALIFICAZIONI ASSOCIATE
| S.E.P | DENOMINAZIONE | Reg. | Stato. |
| 12 | Tecnico commerciale energie rinnovabili | NO | Pubblicato |